[금융 콜센터 반란]③"AI와 공존…현실적 대안 마련해야"(끝)

콜센터 대신 AI라지만 막상 없으면 불편
"노임단가·표준계약서 등 도입해야"

[아이뉴스24 이효정 기자] 콜센터 근로자들이 직면한 문제는 산업 구조 문제를 넘어 인공지능(AI)과 경쟁의 시대로 접어들고 있다. 챗봇 서비스 활성화로 콜센터 근로자의 필요성이 줄고 있다는 주장도 있지만, 다른 한편에선 비대면이 가속할수록 정성적인 상담이 필요한 인력이 공존해야 한다는 주장도 있다.

이런 상황에서 약 5만명에 달하는 금융권 콜센터 근로자들은 노임 단가 도입 등이 현실적인 대안으로 떠오른다.

민주노총 전국공공운수노조 대전지역일반지부 조합원들이 지난달 4일 오전 서울 종로구 세종대로에서 현대해상 콜센터 총파업 결의대회를 열고 성과급 동일 지급 등 상담사 차별 철폐를 촉구하고 있다. [사진=뉴시스 ]

◇콜센터 업무량 줄었다 vs 아니다

지난달 국민은행·하나은행·현대해상 자회사 2곳의 콜센터가 잇따라 파업했지만, 이들 회사의 타격은 크지 않았다. 파업 참여 비중에 따라 희비가 엇갈린 것이다. 파업 참여율이 높았던 현대해상에선 콜센터 업무 축소로 고객의 불편이 발생하기도 했다.

한 은행권 관계자도 지난달 파업과 관련해 "실제 파업에 참여한 인력도 업무가 마비될 수준은 아니었으며, 인력 공백에 대비하고 있어 영향은 제한적이었다"고 말했다.

콜센터 근로자들의 파업 참여 비중도 중요하지만, 챗봇과 같은 상담 서비스가 늘어나면서 콜센터 필요 인력이 예전보다는 줄었다는 지적도 있다. 국민은행 관계자는 "콜센터 업무량 산정 시 과거보다 줄었다고 판단해 업체 수를 줄였다"며 "비대면 시대에 접어들면서 앱과 챗봇 상담 서비스 등을 활용하면서 업무량이 줄어 필요 인력도 줄었다"고 말했다.

주요 시중은행들은 실시간 금융 상담이 가능한 대화형 AI 서비스를 출시하기 위해 준비 중이기도 하다.

김현주 대전지역일반지부 수석부지부장은 "챗봇이 상담하는 건 현재 단순 업무밖에 없다"며 "코로나19 이후부터 콜센터 업무의 영역은 점점 넓어져 지금은 국민은행 앱에서 이벤트로 하는 게임 관련 상담도 받는다"고 말했다.

그는 "이전엔 은행에 가서 해야 했던 계좌 개설 관련 업무가 비대면으로 바뀌면서 콜센터로 전환된 업무도 있다"며 "국민은행원들이 모르는 업무를 물어보는 용역업체 콜센터도 따로 있고, 전산부터 업무 전반을 다 물어본다"고 토로했다.

◇현실적 대안은?

흔히 떠올리는 '감정노동자보호법'도 도움이 되지 않는다. 2018년 10월 개정된 산업안전보건법, 이른바 '감정노동자보호법'은 고객 응대 과정에서 발생한 피해로부터 노동자를 보호하기 위해 만들어진 법이다.

김관욱 덕성여대 교수는 "감정노동자보호법은 폭언 등을 당했을 때 하청 기업만 처벌받는다"며 "근로자들이 노동조합을 통해 합법적인 요구사항을 전달해도 하청이나 원청 회사가 들어주지 않아도 국가가 법적으로 처벌할 권한이 전혀 없다"고 지적했다.

결국 현실적인 대안은 노임단가나 표준계약서가 꼽힌다. 한국노총 콜센터 노조 연대가 조합원 357명을 대상으로 설문 조사한 결과 노임단가 도입 필요성에 93%가 찬성했다. 노임단가는 국가를 상대로 계약할 때 원가 계산 중에서 노무비 산정의 기초 자료가 되는 금액이다. 업종 전체적으로 임금 기준이 없고 근로 시간과 전화 건수에 따라 실적을 계산하는 콜센터의 특성상 도움이 될 수 있다는 기대다.

금융권 관계자는 "용역업체가 계약을 따내기 위해 낮은 단가로 입찰할 가능성이 커 어떤 식으로든 기준점을 정해주는 것은 필요하다"며 "표준계약서와 같은 가이드라인이 대안이 될 수 있다"고 말했다.

/이효정 기자(hyoj@inews24.com)