[김정기의호모커뮤니쿠스] 친절하고 편안한 ‘키오스크’

인공지능(AI)을 활용해 머지않아 대화를 나눌 수 있는 ‘키오스크’가 출현할 것이라고 한다. 대규모 언어 모델(LLM: large language model) 덕분으로 인간과 말로 소통할 수 있다는 것이다. 키오스크 이용에 어려움을 겪는 고령층에는 반가운 소식이 아닐 수 없다. 키오스크의 보편화에 따른 불가피한 사용에서 느끼는 열패감과 불안감을 해소할 수 있는 속이 후련한 낭보다.

키오스크는 정보의 생산·유통·이용에서 편리성과 효율성을 제공하는 정보 테크놀로지이다. 일상생활의 영위에 필수적인 은행, 관공서, 음식, 상품정보와 주문, 여행, 숙박, 예약, 티케팅 등에서 대면 접촉 없이 서비스를 제공하는 무인 정보시스템이다. 디지털 정보기술이 지배하는 현대사회에서 사회적 거래의 중요한 수단으로 아주 빠른 속도로 인간이 해오던 각종 업무를 신속하고 정확하게 대체하고 있다. 심지어 인간의 고유한 커뮤니케이션 양식인 타인과 ‘대화’마저 키오스크형 정보기술이 대신할 수 있다고 예측할 정도다.

그러나 키오스크가 모두에게 환영받는 것은 아니다. 특히 ‘키오스크 앞에 서면 작아지는 고령층 세대’에게는 반갑지 않은 골칫덩어리 존재이다. 화면에서 터치를 통해 복잡한 과정을 처리하라는 요구에 고충을 느끼기 때문이다. 예를 들어 장시간 운전 끝에 음식과 휴식을 취하려고 들른 휴게소에서 키오스크로 음식을 주문해야 하는 건 불편하고 성가신 과정이다. 내 돈 내고 내 마음대로 음식도 먹기 힘들어진 세상이라고 투덜대기 십상이다. 음식만이 아니다. 개인별 특성에 따라 차이가 있지만 고령층은 새로운 정보기술을 처리하는 능력에서 전반적으로 한참 뒤떨어진다. 디지털 정보기술에 익숙한 젊은 세대들도 고령층이 될 때 맞닥뜨리게 될 숙명이다.

정보기술의 이용과 처리능력에서 ‘뒤처지는 것’에 대한 우려는 컴퓨터 테크놀로지가 개인적 차원에서 본격적으로 활용되는 1990년대부터 제기되었다. 예를 들어 사회적·경제적·교육적 요인의 차이로 인한 농촌, 어촌, 산촌의 정보기술과 지식 습득이 도시 지역에 비해 떨어지는 것과 같은 ‘정보격차’(information divide)가 초래하는 불평등 해소 문제는 큰 이슈였다.

새로운 정보기술이 지향하는 목표는 이용자와 상호작용(interactivity)의 효율성을 높이는 것이다. 궁극적으로는 인간을 닮은 소통, 인간처럼 대화하는 소통이다. 2025년이면 대한민국도 65세 이상 고령인구가 전체 인구의 20% 이상을 차지하게 된다고 한다. 새로운 정보기술에 대한 적응력의 부족으로 노인 세대가 겪는 정보격차의 어려움을 해소할 친절하고 편안하게 대화할 수 있는 키오스크의 탄생을 기대한다.

김정기 한양대 명예교수·언론학