남양주시, 시민 맞춤형 ‘바로처리’ 민원 서비스 [인사이드 경기]

주광덕 시장, 진심소통·행정혁신 ‘결정체’
‘2개팀’ 운영… 생활불편 신속 처리 호평
올해 8월까지 접수 737건 중 682건 처리

남양주가 운영 중인 '바로처리'팀 현장기동반. 남양주시 제공

 

남양주의 민선 8기 3대 시정 목표 중 하나는 ‘시민시장시대’다. 주광덕 남양주시장은 취임부터 진심소통과 행정혁신을 강조했으며 이후 시는 전방위적 소통 강화와 협치로 정책 결정 과정에 시민 등의 참여를 대폭 확대했다. 또 이용자 중심의 행정서비스 체계 구축에도 공을 들였다. 지역주민 간의 진심소통 간담회에서 생활 불편 민원 처리시스템에 대한 개선 건의가 꾸준히 있었다. 시는 이를 반영해 비법정도로 민원 처리와 관리의 효율성을 높일 방안 마련에 나섰다. 기존의 8272민원처리시스템의 장점을 취하면서 대폭적인 재정비를 진행해 지난해 비법정도로 긴급보수·복구 등의 민원 처리를 전담할 조직이 탄생했다. 바로 ‘바로처리’ 민원 서비스다.

남양주가 운영중인 '바로처리'팀 현장기동반. 남양주시 제공

■ '비법정도'로 불편 민원 발 빠르게 처리하는 남양주시 '바로처리'

남양주시는 올해 1월부터 바로처리 2개팀을 구성했다.

1팀은 권역별 긴급보수와 단가계약 추진·감독, 현장기동반 운영을 맡고, 2팀은 1팀과 상시 소통하면서 읍면동·유관 기관 협의, 운영계획 및 성과분석, 제도 개선 등을 담당한다.

이로써 시가 비법정도로의 긴급보수 등을, 행정복지센터와 읍면동이 평시 관련 생활 불편 민원 처리를 담당하는 체계가 만들어졌다.

더불어 시는 다핵도시인 남양주시 비법정도로의 특성과 시민 의견 등을 종합적으로 반영해 현장 중심의 계획을 수립하며 업무 효율성을 높이면서도 혼선 등을 방지하기 위해 업무처리 가이드라인 및 매뉴얼을 제작해 관련 공무원들에게 공유했다.

시는 지난 2월부터 시범 운영에 돌입했다. 바로처리(8572) 회선도 개통했고 읍면동 담당 공무원과 단가계약 업체 관계자 교육을 진행했다.

민원 접수와 배분을 전담하는 시 민원콜센터와의 유기적인 협업과 맞춤형 상담 서비스 제공을 위해 간담회를 개최하는 등 상시 소통 체계를 강화했다.

아울러 평일 야간, 주말·공휴일에도 시청 당직실과 행정복지센터 근무자를 통해 민원 접수와 신속한 조치가 이뤄지고, 지정 업체가 긴급보수를 실시할 수 있도록 했다.

특히 수해 발생 기간에 읍면동의 업무 과중을 해소하고, 상습 침수 구간의 수해 예방 활동 등을 통한 고질 민원도 방지할 수 있게 됐다.

지난 3월 바로처리 시민참여단 위촉식에 함께한 주광덕 남양주시장(앞줄 오른쪽 세번째)이 적극적인 활동을 부탁하며 기념사진을 촬영하고 있다. 남양주시 제공

■ 민·관 가리지 않는 전방위 상시 소통과 긴밀한 협업…신속·효율성↑

남양주시는 수해 발생 기간에 비법정도로의 관리를 위해 기획조정실장을 단장으로 하고, 16개 읍면동 공무원 49명으로 구성된 바로처리 민원대응 추진단을 가동하고 있다.

남양주남·북부경찰서부터 남양주소방서, 한전, KT, 예스코까지 5개 기관과의 협업 시스템도 구축했다. 특히 도로 침하, 매설 관로 손상 등 실제 현장에서 일어날 수 있는 긴급상황 발생 시에 대비한 비상 연락망 구축 및 상황 유지 등 다양한 협력 사항이 논의됐다.

지난 4월에는 각 읍면동 지역 주민 대표로 구성된 16명의 시민참여단도 출범했다.

이들은 내년 2월까지 1년간 비법정도로 시설물의 모니터링과 제보, 문제점 발굴, 개선의견 제시 등의 활동을 하면서 바로처리가 시민 만족도를 높이는 방향으로 나아가는 데에 큰 힘을 보태고 있다.

시는 앞으로도 효율적인 바로처리 시스템을 구축해 나가기 위해 행정력을 집중하고 시민 생활 불편을 최소화하는 환경을 조성해 나갈 방침이다.

'바로처리' 민원 처리 현장. 남양주시 제공

■ 민원 처리 737건·처리율 92%에 이르는 뛰어난 성과

지난 7월 2023 상반기 바로처리 성과보고회가 개최됐다. 운영 현황과 상반기 실적 공유, 유공 시민·우수 공무원 표창, 향후 개선방안 논의 등이 펼쳐졌다.

시는 올해 8월까지 바로처리 접수 민원 737건 중 682건(약 95.2%)의 민원을 처리했다.

처리하지 못한 55건(약 8%)은 대부분 사유지로 토지 소유자의 동의가 이뤄지지 않은 것이다.

지역별로는 화도읍이 약 18%로 가장 많았다. 진접읍, 수동면, 와부읍 등이 뒤를 이어 주로 자연부락이 많은 지역에서 민원 발생이 많음을 알 수 있다.

유형으로는 포트홀 등 도로 보수가 46% 달했다. 이어 스틸그레이팅 보수, 배수로 준설 등 기타 민원 등 순이었다. 이는 시민의 생활과 가장 밀접한 도로 긴급보수가 다수였음을 확인할 수 있다.

지난 4월 남양주시청에서 열린 월례조회에서 손원철 종합민원담당관과 바로처리팀 직원들이 무대에 올라 기념촬영을 했다. 남양주시 제공

이처럼 시는 민원 사례 분석과 관련 데이터베이스 구축에도 힘쓰고 있다.

종합적인 성과관리, 수범사례 발굴, 제도 개선 등도 추진하고 있다.

주민 설득과 의견 수렴을 통해 추진한 양정초등학교 통학로 주차방지시설과 가상방지턱 설치, 평내2동 경로당 통행로 긴급 포장, 화도읍 차산리 도로 경사면 유실지 긴급 복구 등이 수범사례로 꼽혔다.

특히 바로처리1팀의 직원들로 구성한 현장기동반은 50곳의 긴급보수를 실시했다. 현장 확인과 소규모 파손 도로보수 등의 민원 처리가 신속하게 이뤄졌다.

현장에서 주민과 직접 만나 조치 결과나 계획에 대해 대화를 나누기도 하면서 시민들로부터 호평받고 있다.

실제로 사유지라 민원 처리가 힘든 경우에도 공무원들이 포기하지 않고 끝까지 설득해 처리한 사례도 있다.

■ 바로처리팀, 2023년 경기도 민원서비스 우수사례 경진대회서 '최우수상'

남양주시 바로처리팀은 경기도 열린민원실 주관으로 개최된 ‘2023년 경기도 민원서비스 우수사례 경진대회’에서 최우수상을 수상했다.

경진대회는 도내 민원서비스 개선 우수사례를 발굴 및 포상해 각 시군의 자긍심을 고취하고 우수사례 공유를 통해 경기도민의 편익을 향상하고자 추진됐다.

우수사례 선정은 경기도민 4천192명의 온라인 투표 및 도민참여단 225명의 평가를 거쳐 이뤄졌다.

남양주시는 1등인 ‘최우수상’에 선정되는 성과를 거두며 민원서비스의 선구자로 자리매김했다.

남양주시는 앞으로도 주민 생활 불편사항을 신속 정확하게 해소하는 한편 바로처리(8572)가 남양주시를 넘어 경기도, 전국 민원 서비스의 발전에 기여할 수 있도록 최선을 다한다는 계획이다.

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주광덕 남양주시장. 남양주시 제공

인터뷰 주광덕 남양주시장

“시민불편 해소하는 '상상 더 이상'의 맞춤형 민원 서비스 제공할 것”

주 시장은 “지역 곳곳의 마을 안길 등 비법정도로에서 발생하는 크고 작은 불편 민원을 해소하기 위해 시와 유관 기관·시민참여단 모두가 힘을 합치고 있다”며 “적극적인 관심과 소통, 신속하면서도 긴밀한 협력은 바로처리에 대한 시민 공감과 만족도를 최고로 높이는 원동력”이라고 말했다.

이어 “현장에 출동해 민원 처리에 애쓰는 공무원 등 관계자들의 노고에 마음 깊이 감사드린다”며 “철저한 민원 사례 분석과 개선 노력 등을 통해 시민시장님들의 공감과 신뢰를 받는 민원 처리 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다.

이대현 기자 lida@kyeonggi.com