“답답한 챗봇은 가라”… 내년 ‘AI 은행원’ 나온다

KB ‘꿀비서’·우리 ‘뱅커’ 등
상호작용 가능하도록 고도화

시중은행들이 은행원에 못잖은 수준의 상담이 가능한 대화형 인공지능(AI) 서비스 출시를 위해 박차를 가하고 있다.

금융권 관계자는 10일 “은행들이 테스트 중인 대화형 AI 서비스는 단순한 내용의 문자 메시지를 챗봇과 주고받거나 음성 명령을 자주 묻는 질문(FAQ)으로 처리하는 기존의 유사 서비스 수준을 넘어서 대화하듯 상호 작용이 가능한 기술 수준을 바라보고 있다”고 밝혔다.

KB국민은행은 키오스크 형태로 선보인 AI 금융 비서 ‘꿀비서’를 모바일에 탑재하기 위해 내부에서 베타 테스트를 진행 중이다. 어느 정도 자연스러운 대화가 가능하다고 판단되면 공식 출시 전 일반 고객에게도 베타 테스트 참여를 개방해 서비스 고도화를 시도할 계획이다. 신한금융지주 계열사인 신한AI는 지난 8월 생성형 AI 기술과 금융 데이터 분석을 결합한 서비스인 ‘모물’(모르면 물어보세요) 데모 버전을 공개했다. 신한AI를 청산하기로 한 신한금융은 관련 업무를 각 그룹사로 이전해 서비스 개발과 출시 준비 작업을 이어 나갈 계획이다.

하나금융지주의 경우 외부 정보기술(IT) 업체들과 내부 직원용 지식 챗봇에 생성형 AI를 도입하기 위한 개념 검증을 수행 중이다. 하나은행은 고객의 개인정보 유출과 악용 등에 선제적으로 대응하기 위한 생성형 AI 활용도 추진하고 있다. 우리은행은 생성형 AI를 기반으로 한 고객 상담 서비스 ‘AI 뱅커’를 출시하기 위해 우선협상대상자를 선정하고 이달 중 구축 작업에 착수할 예정이다. 내년 3월쯤 은행의 기존 모바일 앱인 ‘우리WON뱅킹’에 이 서비스를 탑재해 예·적금 상품 상담 등을 제공한다는 계획이다. 영업점 수준의 상담을 목표로 한다.

이들 금융지주와 은행은 상담원 수준의 대화형 AI 서비스 출시를 통해 고객 이탈을 최소화하고 은행 매출을 늘리는 데 힘이 될 것으로 기대하고 있다. 맥킨지는 지난 6월 보고서에서 “생성형 AI 도입으로 은행 산업 매출의 2.8∼4.7％가 증가할 것”이라며 최고 3400억 달러(약 447조 원)의 가치 창출을 전망한 바 있다.

이관범 기자 frog72@munhwa.com