LGU+ ‘지식플러스’로 고객신뢰 높인다

자사 인트라넷 영업노하우 DX화
고객 대응 ‘상품·서비스 매뉴얼’
오픈 15일만 검색량 3100건 기록

LG유플러스 용산 사옥에서 직원들이 지식플러스 매뉴얼에 대한 온라인 교육을 진행하는 모습 [LG유플러스 제공]

LG유플러스가 고객 만족도를 높이기 위해 영업 담당 직원이 상품·서비스 관련 최신 자료를 빠르게 검색할 수 있는 이른바 질의응답 시스템을 전격 개편했다.

LG유플러스는 최근 자사의 인트라넷에 영업 노하우를 DX(디지털 전환)화한 ‘지식플러스’를 새롭게 오픈했다.

지식플러스는 LG유플러스 기업부문에서 고객에게 필요한 상품·서비스 관련 최신 자료를 쉽고 빠르게 검색할 수 있게 만든 시스템이다. 평소 영업과 사업간에 소통에 어려움을 겪는다는 임직원의 목소리를 반영해 2017년 6월 1차 도입했다. 영업 담당 직원이 고객과 소통 시 궁금한 사항이 생기면 사업 담당 직원이 올려놓은 콘텐츠를 바로 찾아볼 수 있는 것이 골자다.

하지만 지식플러스는 그간 “원하는 자료를 찾는 방법이 어렵다”, “중복된 자료, 오래된 자료 등 자료 관리가 잘 안되고 있다”, “화면에서 정보를 한 눈에 파악하는 것이 어렵다” 등의 이유로 활용도가 떨어진다는 아쉬움이 있었다.

이에 기업부문에서는 3월 지식플러스의 리뉴얼 오픈을 기획하게 됐다. 9월 베타 서비스를 시작으로 10월 13일부터 정식 운영을 시작한 지식플러스는 오픈 이후 10월 31일까지 약 3100건의 검색량을 기록했다. 11월에는 월 5000건 이상의 검색량을 목표로 하고 있다.

영업 담당 직원은 지식플러스를 통해 상품 정보, 업무 프로세스, 계약서 등의 자료를 찾을 수 있다. 현재 시스템 내에는 1500여개의 방대한 자료가 있어 원하는 상품·서비스와 업무의 종류에 따라 검색이 가능하다.

아울러 자료는 ‘콘텐츠 실명제’로 신뢰성을 높였다. 사업 담당 직원이 지식플러스에 자료를 올릴 때는 반드시 실명을 써야 하며, 영업 담당 직원이 자료를 보고 추가 문의 사항이 생길 경우 담당자 정보를 바로 확인해 연락할 수 있다. 자료의 업데이트 날짜와 변동 히스토리를 표시해 변경된 부분을 한 눈에 파악할 수 있게 한 것도 특징이다.

고객 만족을 높이기 위해 자료 전달의 신속성도 높였다. 필요한 정보를 찾은 영업 담당 직원은 해당 자료를 찾자마자 고객이 문의한 사항을 확인하고 간략히 요약해서 고객에게 문자로 전송할 수 있다. 빠른 고객 응대를 위해 ‘알람 기능’도 만들었다. 관련 내용 문의 시 사업 담당 직원에게 4시간 동안 답변이 오지 않으면 알람이 가도록 했다.

고객 맞춤형 안내가 가능하다는 것도 특징이다. 지식플러스를 이용한 영업팀 직원 A씨는 “금융권 고객과 주로 소통하는데 주로 쓰게 되는 자료를 ‘마이 메뉴’ 속 ‘즐겨 찾기’에 담아 놓으면 고객을 만날 때마다 바로 찾을 수 있어 좋다”고 했다.

현재 LG유플러스 기업 부문에서는 인공지능(AI) 콘택트센터 ‘AICC’나 화물운송 중개 DX플랫폼 ‘화물잇고’ 등 각종 신사업을 추진하며 특별히 더 영업에 집중하고 있다. 지식플러스로 영업·사업간 활발한 소통이 이뤄지면 기업 부문 신사업 성장에도 기여할 수 있다는 분석이다.

LG유플러스는 기업부문 영업·사업 부서를 대상으로 지식플러스를 효율적으로 활용하는 방법을 안내하는 교육을 진행하고 있다.

강사로 참여한 송병학 기업혁신팀 책임은 “직접 지식플러스 활용하는 방법을 보여주고, 실시간 Q&A를 통해 바로 궁금한 점을 해결해주니 직원 만족도가 높다”며 “교육을 통해 영업과 사업 모두 지식플러스 활용도가 높아지길 기대하고 있다”고 말했다.

앞으로 LG유플러스는 지식플러스 활용을 잘한 우수 사례를 발굴해 전사적으로 공유하면서 고객에게 빠르고 정확하게 정보를 전달하는 것이 얼마나 유의미한 일인지 전파할 예정이다.

지식플러스를 운영하는 김영백 LG유플러스 기업영업PI팀 책임은 “전화나 이메일보다 지식플러스 검색이 더 편하고 빠르다는 직원이 하나둘씩 늘어나고 있다”며 “구글·네이버 검색하듯이 업무적으로 궁금한 것이 생기면 지식플러스를 쓰는 것이 자연스러운 습관이 되면 좋겠다”고 했다.

박혜림 기자

rim@heraldcorp.com