카드사 민원 올 3분기 60% 급감···왜?

3분기부터 단순 질의·자율조정 민원 빠져 '공시 개편 효과'
영업·채권·고객상담·제도정책·기타 등 유형별 민원도 감소
다만 삼성카드 '고객상담 민원'은 증가···"일시적인 현상"

[이데일리 유은실 기자] 카드회사 민원 집계 기준이 바뀌면서 올해 3분기 카드회사에 대한 고객 민원이 전분기 대비 60%가량 감소한 것으로 나타났다.

(사진=연합뉴스)

9일 여신금융협회 공시에 따르면 올해 3분기 국내 7개 카드사(신한·KB국민·삼성·현대·롯데·우리·하나카드)에 접수된 민원은 951건으로 직전 분기(2368건)보다 59.8% 감소했다. 더모아 카드 혜택 축소 논란으로 민원이 급증했던 신한카드도 2분기 1369건에서 3분기 324건으로 76.30% 줄었고 △롯데카드(-46.6%) △우리카드(-46.1%) △하나카드(-46.0%) △현대카드(-42.6%) △KB국민카드(-27.2%) △삼성카드(-18.4%) 모두 민원이 감소했다.

전체 카드사 민원 급감은 건수 집계 기준 변경에 따른 효과로 풀이된다. 올 3분기부터 카드 회사에 접수된 중복·반복 민원뿐 아니라, 금융감독원·한국소비자원에 접수된 대외민원 중 ‘단순 이첩민원(단순 질의)’과 ‘자율조정 민원(민원인 취하로 조정 성립)’까지 빠졌기 때문이다. 이제 카드사의 진짜 민원 성적표를 비교할 수 있게 된 셈이다.

올해 3분기 접수된 민원 가운데 ‘기타 항목’을 제외하면 한도 하향 거부 등 ‘제도정책’ 관련이 286건으로 가장 많았다. 신용카드 고객의 ‘이용한도 하향’ 등 고객 혜택 축소에 대한 항의성 민원이 이어지진 탓으로 보인다.

이어 고객상담(120건)의 민원 건수가 많았고 영업(118건), 채권(108건) 순으로 나타났다. 고객민원은 5개 민원 유형(고객상담·영업·채권·제도정책·기타)으로 분류되는데, 각 유형 모두 전분기와 비교하면 감소한 모습을 보였다.

공시 기준 재정비 영향으로 전체 민원 규모가 줄어든 가운데, 삼성카드의 ‘고객상담’ 민원은 되레 늘었다. 신한카드(-20.3%), 롯데카드(-73.7%), 우리카드(-12.5%), 하나카드(-43.8%), 현대카드(-60.0%)의 고객민원 상담이 감소한 것과는 대조적이다. 다만 증가폭이 아닌 건수 기준으로 보면 카드사중 고객상담 민원 건수가 가장 많은 곳은 신한카드(47건)였고, 삼성카드(20건)가 뒤를 이었다.

민원 공시 중 유형별 민원건수 자료에 따르면 삼성카드 고객상담 민원 건수는 올 2분기 3건에서 3분기 20건으로 566.7% 증가했다. 이는 신용카드사 개인정보 유출 여파가 지속됐던 2015년 2분기(30건) 이후 최다 건수다. 증가폭으론 공시 이후 최고 수준이다.

이에 대해 삼성카드는 일시적인 증가라고 설명했다. 삼성카드 관계자는 “3분기에 고객상담 유형 민원이 일시적으로 증가한 것”이라며 “지속적인 개선활동으로 민원감소를 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

유은실 (yes24@edaily.co.kr)