말로 주문하는 드라이브스루 매장… "청각·언어장애인도 배려해야"

인권위, 스타벅스에 서비스 개선 권고

2018년 3월 러시아 모스크바의 스타벅스 드라이브 스루 매장. 모스크바=타스 연합뉴스

국가인권위원회가 "청각·언어 장애인도 스타벅스의 드라이브스루 매장을 불편 없이 이용할 수 있어야 한다"며 서비스 개선을 권고했다. 스타벅스 드라이브스루 매장은 차를 탄 채 음성으로 주문하는 방식이라 청각·언어 장애인의 이용이 어려웠다.

9일 인권위는 드라이브스루 매장에 화상 수어 서비스나 키오스크 등의 편의를 제공해 청각·언어장애인이 비장애인과 동등하게 서비스를 이용할 수 있도록 스타벅스에 권고했다고 밝혔다. 지난해 12월 청각·언어장애인들은 스타벅스 드라이브스루에선 말로만 주문할 수 있다며 진정을 제기했다.

스타벅스 측은 키오스크를 설치하면 차량과 기기의 접촉 사고 위험이 있다며 어렵다는 의사를 밝혔다. 이미 비대면 온라인 주문 서비스가 있고, 고객 차량에 결제카드를 연동하면 별도 지불수단을 제시하지 않아도 음료 픽업이 가능하다고 반박했다. 대신 "장애인 고객은 음료 받는 장소로 이동해달라"는 안내 문구와 호출 벨을 주문 장소에 설치하고, 필담 주문이 가능하도록 보드 등을 활용하겠다고 답했다.

하지만 인권위는 현행 운영 방식이 장애인 차별이라고 판단했다. 비대면 주문은 스마트폰 앱을 내려받아 회원가입을 한 후에 가능하다. 인권위는 "장애인은 개인정보를 스타벅스에 제공하고 회원가입해야 하지만 비장애인은 그러지 않아도 서비스를 이용할 수 있다는 점에서 차별"이라고 짚었다.

또 회사가 대안으로 제시한 주문 장소의 안내판, 호출 벨 설치, 직원과의 필담 소통은 장애인 고객의 인격적 자존감이 상할 수 있다고 봤다. 주문 시간이 길어져 뒤차 운전자의 눈치를 보는 등 불편이 생길 수 있기 때문이다. 수어 중심으로 언어생활을 하는 청각 장애인에게 필담은 지원 효과가 크지 않다는 점도 지적했다.

장수현 기자 jangsue@hankookilbo.com