현대백화점, 국가고객만족도 백화점 부문 2년 연속 1위 선정

지속가능한 사회적 가치 창출 ESG경영 선도

[이데일리 백주아 기자] 현대백화점(069960)이 2023년 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 백화점 서비스업 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 9일 밝혔다.

NCSI는 한국생산성본부가 주관해 매년 실시하는 서비스 품질 평가 조사로 기업의 제품 및 서비스에 대해 품질·가치·기대수준 등 6가지 부문에 대한 소비자 평가 내용을 발표한다.

현대백화점의 모든 활동은 항상 고객 관점에서 시작한다. ‘고객을 행복하게 세상을 풍요롭게’라는 미션을 달성하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

지난해부터 고객 행복 태스크포스(TF)팀을 구성해 서울대 행복연구센터, 서비스마케팅 학회와 ‘고객 행복을 구체화’하기 위한 공동 연구를 통해 고객들이 백화점을 이용하며 느끼는 감정과 경험을 분석했다.

이를 통해 △즐거운 느낌 △새로운 영감 △가치의 발견이라는 3가지 핵심 가치를 도출했고 ‘고객이 경험하는 모든 요소에 인상적 경험을 제공한다’는 고객 행복 아이덴티티를 수립했다.

현대백화점은 점포별로 고객으로만 구성된 ‘행복 인사이트 위원회’를 운영하며, 온라인 피드백과 오프라인 간담회 등 다양한 방식으로 고객의 소리를 직접 듣고 있다. 고객들이 쇼핑 중 느끼는 감정을 기반으로 행복 지수를 측정하며 고객의 부정적인 경험보다 긍정적인 경험에 주안점을 둬 점포별 맞춤 서비스 전략을 펼치고 있다.

아울러 고객과 함께하는 생활 속 친환경 문화를 조성하는 등 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 활동에 힘쓰고 있다. 업계에서 유일하게 재사용 가능한 물품을 기부받는 ‘365 리사이클 캠페인’을 상시 운영하고 있으며, 종이 영수증 사용을 절감을 위한 ‘종이 영수증 제로화’ 정책을 시행을 비롯해 100% 재생 용지로 제작한 친환경 쇼핑백을 개발하는 등 유통업계만의 ESG 경영 활동에 앞장섰다. 최근에는 한국ESG기준원에서 시행하는 2023년 ESG 평가에서 유통업계 최초로 종합 등급 A+를 받아 업계의 ESG 경영을 선도하고 있다.

양명성 현대백화점 영업전략담당(상무)은 “지속적으로 고객의 라이프스타일을 연구하고 경험하지 못한 새로운 가치를 만들어 감으로써 고객에게 행복한 경험을 제공함과 동시에 고객과 함께할 수 있는 다양한 캠페인을 통해 자원 재활용과 환경 보호의 중요성을 알리는 데 앞장설 계획”이라고 밝혔다.

백주아 (juabaek@edaily.co.kr)