AI 챗봇이 24시간 상담…수리기사 자동 호출

SK브로드밴드 '챗비' 출격

SK브로드밴드가 24시간 고객 상담이 가능한 인공지능(AI) 챗봇 '챗비'를 도입했다.

챗비는 SK브로드밴드가 새롭게 단장한 자사 홈페이지 '비월드(B world)'에서 상품 가입부터 애프터서비스(AS)까지 최적화된 자가진단 서비스를 지원한다.

SK브로드밴드가 AI 기반의 디지털 플랫폼 '비월드(B world)'를 선보인다고 7일 밝혔다. 비월드에서는 '챗비'를 만날 수 있다. 챗비에 고장, 장애 등 키워드를 입력하면 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동 연동돼 챗비가 셋톱박스, 네트워크 등의 상태를 자동 점검하고 해결 방안을 찾아낸다. 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상이 감지되면 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동 연결 등 상황에 맞게 대처한다.

챗비 이용 과정에서 이용자가 어려움을 겪으면 상담원과의 소통으로 전환할 수 있다. 고객의 요청 사항을 비롯해 챗비와 채팅한 내용이 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담이 가능하다.

SK브로드밴드는 가입한 상품 명의 변경도 업계에서 처음으로 자동화했다고 강조했다. 고객이 명의 변경 시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의 변경을 신청하면 양수인에게 자동으로 전자서명과 구비서류 제출 링크가 발송된다. 상담원과 통화 없이도 처리할 수 있으며 모든 과정을 챗비가 돕는다. 비월드 로그인과 본인인증 방식도 다양해진다. 기존 T아이디에 더해 네이버·카카오·토스로도 로그인이 가능해진다. 공동인증서 대신 패스(PASS) 애플리케이션(앱) 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다.

비월드 홈페이지와 안드로이드 앱에서 이용 가능하며 iOS 앱에서는 T아이디 로그인 우선 지원 후 순차적으로 업데이트될 예정이다.

SK브로드밴드 관계자는 "내년 중으로 SK텔레콤 거대언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리 능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획"이라고 말했다.

[김대기 기자]