SK브로드밴드, 24시간 고객 서비스 플랫폼 'B 월드' 운영

AI 기반 '챗비' 통해 연결 장애·방문 예약 등 처리

(서울=연합뉴스) 이정현 기자 = SK브로드밴드는 인공지능(AI)을 기반으로 고객 요청사항을 24시간 셀프서비스로 처리할 수 있는 플랫폼 'B 월드'(B World)를 운영한다고 7일 밝혔다.

B 월드에 접속하면 AI '챗비'를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 상품 가입부터 변경, 불편 사항 접수, 자가 진단 테스트, 방문 예약 등 요청사항을 전달할 수 있다.

예를 들어 IPTV나 인터넷 이용 과정에서 불편을 겪어 챗비에 '고장', '장애' 등 키워드만 입력하면 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS)과 자동으로 연동된다.

챗비는 ADAMS를 통해 약 6천 가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지 시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동 연결 등 상황에 맞게 대처한다.

챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다.

챗비는 내년 중으로 SK텔레콤 대형 언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.

챗비는 B 월드를 방문한 고객 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있고, 다음 달 중 B 월드 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.

이 밖에 SK브로드밴드의 24시간 온라인 공식 가입센터인 'B다이렉트샵'은 B 월드와 일원화돼 큐레이션과 상품탐색 편의성을 높였다.

lisa@yna.co.kr

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