소비자 불만 뚝?…보험사 3분기 민원 건수 확 줄어든 이유

DB손보 12%, NH생명 25% 감소

올해 3분기 보험사 대상 민원 접수 건수가 지난해 대비 감소한 것으로 집계됐다. 생명보험사와 손해보험사 모두 20% 넘게 민원이 줄었다. 전분기와 비교해도 감소하는 모습이다. 보험사들의 내부통제 강화 움직임이 이 같은 흐름을 견인했다는 분석이 제기된다.

5일 생·손보업계에 따르면, 올해 3분기 접수된 손보사 민원 건수는 9823건으로 지난해 1만2300건과 비교해 20.1% 감소했다. 또한 생명보험사도 같은 기간 8744건의 민원이 접수됐다. 작년 1만1390건보다 23.2% 줄었다.

보험사 민원 건수는 올해 들어서도 꾸준히 감소 추세다. 구체적으로 손보사의 올해 2분기 접수 민원건수는 1만171건이었고, 생보사는 9430건이었다.

보험사들은 이 같은 결과에 대해 금융소비자 보호 차원에서 불완전판매 방지를 위한 내부통제를 강화했기 때문이라고 강조했다. 내부통제 전담조직을 두고 판매 단계에서부터 자체 점검을 보강해 나가고 있다는 의견이다.

개별사별로 살펴보면 계약 건수가 많은 주요 손보사 중에서는 DB손해보험의 분기대비 민원감소가 눈에 띈다. 전분기보다 11.83% 감소했다. 아울러 KB손해보험 7.39%, 메리츠화재 4.22%, 한화손해보험 4.02% 같은 기간 민원 건수가 개선됐다. 삼성화재는 0.8%, 현대해상은 0.28% 민원 건수가 소폭 증가했다.

주요 생보사 중에서는 NH농협생명의 3분기 민원 접수 건수가 2분기보다 25.23% 빠졌다. 아울러 삼성생명이 8.49%, 교보생명 4.78%, 신한라이프 3.65%, 한화생명 1.69% 민원 건수가 같은 기간 감소했다. 반면, KB라이프생명은 13.48%, 흥국생명 11.76%, 동양생명 10.28% 민원 건수가 늘었다.

이와 관련해 올해 보험사들의 민원 상황이 개선되고 있는 건 지난해의 기저효과라는 분석도 있다. 백내장 수술 등 실손의료보험(이하 실손보험)에 대한 심사가 강화되면서 지난해 하반기 민원 건수가 많이 증가하는 모습을 보였었다.

실제로 실손계약을 많이 보유한 손보사들의 지난해 3분기 민원 건수는 1만2300건이었지만 2021년 3분기는 1만341건, 2020년 3분기는 9586건, 2019년 3분기는 8839건 수준이었다. 올해 3분기 손보사 민원 건수 9823건은 예년 수준 회복일 뿐이라는 주장도 제기되고 있다.

손보사 한 관계자는 "기저효과도 무시할 순 없겠지만 보험사들의 민원 억제 노력 역시 작용하고 있다고 본다"며 "불완전판매 방지에 힘쓰고 있다"고 말했다.

김세관 기자 sone@mt.co.kr