“전세사기 당했는데 어쩌죠”...콜센터 상담원 1인당 2만건 응대

[매경DB]

전국적으로 전세사기 피해자가 속출하면서 주택도시보증공사(HUG) 콜센터 상담원의 업무강도도 높아지고 있다. 상담원 한 사람이 한 해에 2만건 가량의 상담 업무를 처리하고 있는 것으로 나타났다.

5일 국회 국토교통위원회 소속 맹성규 더불어민주당 의원이 HUG를 통해 받은 자료에 따르면 HUG 콜센터 상담사는 지난해 1월부터 10월까지 1인당 평균 1만8680건의 상담 전화를 받았다. 전년(1만5452건) 대비 20% 이상 늘어난 수준이다.

HUG 콜센터는 전세사기 피해자들이 처음 연락하게 되는 곳이다. HUG가 전세 사고 발생 시 보증금을 대위변제해 주는 전세보증금 반환 보증보험을 운용하고 있는 기관이기 때문이다.

하지만 전세사기 사건이 우후죽순 터지면서 전화 연결이 잘 안 된다는 지적이 나왔다. 이에 HUG는 기존 16명에서 올해 21명으로 상담 인력을 충원했다. 이후 민간 위탁 상담원 73명을 추가 채용해, 총 94명의 상담 인력을 운용하고 있다.

하지만 전세사기 피해자들은 지금까지도 상담 전화 연결까지 오랜 시간이 소요된다며 불편함을 호소하고, 상담원들이 처리해야 하는 상담 업무량도 여전히 과중한 것으로 드러났다.

맹 의원은 “전세보증금 반환 보증 업무는 국민 주거 안정의 최후의 보루로서 공적 책임과 신뢰성이 높아야 한다”며 “업무 과중을 해결함과 동시에 민간 위탁 상담 단계에서부터 보증 업무의 공적 책임을 높이는 방안을 강구해야 한다”고 말했다.