[피플] 송진호 KB손보 플랫폼운영부 부장 "보험의 전여정을 원스톱으로"

통합플랫폼 KB손보+다이렉트 앱 주도한 IT전문가

송진호 KB손보 부장은 보험업계 원스탑 서비스가 일반화 될 것으로 예상했다./사진=KB손보

'고객이 즐거워 머물고 싶은 앱.' 올해 6월 KB손해보험이 새롭게 선보인 모바일 통합앱 'KB손보+다이렉트 앱'을 가장 잘 표현하는 수식어다. KB손보+다이렉트 앱은 독창적인 콘셉트로 주목 받고 있다. 이 앱이 세상 밖으로 나올 수 있도록 숨은 주인공으로 활약한 송진호 KB손보 플랫폼운영부 부장을 만나 비하인드 스토리를 들어봤다.

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클릭 몇 번으로 계약 한번에… 진화하는 통합앱

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KB손보 플랫폼운영부는 홈페이지, 통합앱, 마이데이터 등을 기획, 관리하는 조직이다. 현재 송 부장은 플랫폼운영부에 있는 플랫폼운영팀과 마이데이터팀, 플랫폼기획팀 등 3개 팀을 총괄한다.

KB손보+다이렉트 앱은 기존에 계약관리만을 위한 KB손보 대표 앱과 자동차·소액보험 가입을 위한 다이렉트 앱으로 이원화해 운영하던 것을 하나로 합친 플랫폼이다. 다양한 산업군에서 근무한 경력이 있는 인재들로 구성한 플랫폼운영부가 7개월에 걸쳐 개발한 결과물이다.

송 부장은 "플랫폼 기업들의 금융업 진출과 디지털 보험사 등장 등 슈퍼앱, 통합앱 중심의 금융플랫폼 비즈니스 경쟁이 심화하고 있다"며 "이 같은 상황에서 KB손보는 보험의 전 여정을 원스톱으로 제공하는 플랫폼을 구축해야 한다고 판단했으며 종합 금융플랫폼으로 확장기반을 갖추기 위해 통합앱을 추진하게 됐다"고 말했다.

이번에 통합한 앱을 표현할 수 있는 대표 키워드는 'ONE'이다. 두개의 앱을 하나로 통합했다는 의미와 알파벳 O(One, On-card, On-demand), N(New, Network, No-delay), E(Easy, Experience, Enjoy)로 시작하는 주요 특성으로 원앱을 통해 원스톱서비스)를 제공하고 업계 넘버원플랫폼으로 거듭날 것을 다짐하는 의미가 담겼다.

통합앱에서는 무창구 서비스 확대와 보장분석 서비스 개선을 통해 고객이 창구나 고객센터를 방문하지 않고도 앱 내에서 해결 가능한 업무를 대폭 늘렸다. 또한 시공간 제약 없이 고객 스스로 쉽게 보장분석 서비스를 이용하고 상담까지 가능하도록 구현했다. 성격이 다른 두 개의 앱을 통합하는 것은 송 부장에게 새로운 도전이자 설레는 일이었다.

그는 "최고의 플랫폼을 만들기 위해 서비스 프로세스를 포함해 버튼 위치나 단어 하나하나도 치열하게 부서원들과 논의하며 합의 도출을 위해 열정을 쏟았다"며 "베타베스트에 참여한 임직원들의 노력 등으로 통합앱을 선보일 수 있게 된 점에서 보람을 느낄 수 있었다"고 돌아봤다.

다른 보험사 앱과 차별화하기 위한 고심도 치열했다. 이에 대해 송 부장은 "앱은 궁극적으로 고객을 위해 존재하는 채널이자 서비스이기 때문에 우리 앱을 이용하는 고객이 누구이고 어떤 니즈들이 있는지 예상하고 분석하는 것이 중요하다고 생각했다"며 운을 띄웠다.

그는 "시선이 가장 많이 닿는 영역에 주요 상품을 이미지와 색상으로 강조해 사용자들이 빠르게 찾을 수 있도록 유도했다"며 "또한 단순 상품 나열에 그치지 않고 '보장분석', '테마보험' 등 흥미를 유발할 수 있는 장치를 두어 가망 고객이 재미있게 상품을 탐색할 수 있도록 했다"고 설명했다.

마이데이터 서비스를 통한 자산관리 서비스도 손보업계에선 최초로 통합앱에 적용했다.

송 부장은 "통상적으로 자사 보험계약만 관리할 수 있는 경쟁사들 플랫폼과 달리 KB손보 통합앱은 모든 보험사의 계약을 한 번에 조회하고 상세 현황을 관리할 수 있다"며 "모든 보험사의 계약을 한 번에 관리하고 모든 보험사의 보험금 청구까지 앱에서 한 곳에서 할 수 있는 유일한 플랫폼"이라고 강조했다.

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개인화카드… 통합앱 핵심 포인트

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KB손보 통합앱에 로그인하면 나타나는 '개인화 카드'는 빼놓을 수 없는 매력 포인트다.

개인화 카드는 고객이 가입한 보험계약 상태 변화를 카드형 UI로 전달하는 서비스다. 송 부장은 "하나의 카드에서 하나의 정보를 간결하게 제공하도록 설계해 사용자가 빠르게 정보를 습득하고 직관적으로 다른 행동을 수행할 수 있도록 유도한다"고 말했다.

현재 송 부장은 개인화카드를 고객들에게 친근한 서비스로 안착시키기 위한 방안을 고민하고 있다. 그는 "앞으로 마이데이터를 활용한 개인화를 통해 맞춤 상품 및 서비스를 추가적으로 제공할 것으로 다양한 고객 행동 데이터 분석을 통해 지속적으로 사용자에게 꼭 필요한 정보를 개인화 카드로 제공하겠다"고 말했다.

이어 "지속적으로 이용고객의 패턴을 분석하고 회사 내에 새롭게 출시되는 상품, 서비스들을 모니터링 하면서 고객이 원하는 서비스를 가장 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 지속적으로 개선 할 계획"이라고 강조했다.

KB손보 통합앱이 이제 막 걸음걸이를 시작한 만큼 앞으로 하고 싶은 것들도 많다. 송 부장은 "통합앱을 통해 고객 스스로 처리 가능한 업무가 확대되면서 영업조직이 영업 이외 업무가 줄어들어 영업활동에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다"며 "앱 내 고객 유입 빈도가 높은 위치에 신상품이나 주력 상품을 노출하고 이벤트를 진행하는 등 가망고객 확보를 위해 영업 조직을 독려하며 적극 지원할 예정"이라고 전했다.

전민준 기자 minjun84@mt.co.kr
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