싱가포르항공·에어프레미아 이용 만족도 1위 항공사 선정

컨슈머인사이트 여행상품 만족도 조사 결과
싱가포르항공 대형 항공사 부문서 1위 차지
대한·아시아나는 낮은 국내선 만족도에 발목
에어프리미아 대형·저비용 부문 전체 최고점
가격대비가치 만족도에 따라 최종 순위 갈려

싱가포르항공 B777-300ER (사진=싱가포르항공)

[이데일리 이선우 기자] 싱가포르항공과 에어프레미아가 이용자 만족도 1위 항공사에 선정됐다. 여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 1일 여행상품 만족도 조사 항공사 부문 결과를 통해 대형 항공사(FSC) 부문은 싱가포르항공, 저비용 항공사(LCC)는 에어프레미아가 각각 만족도 1위 항공사에 뽑혔다고 밝혔다.

이번 만족도 조사는 정보탐색 및 예약문의, 발권·체크인, 탑승·하차, 기내환경·시설, 기내서비스, 비행서비스, 가격대비가치 등 총 7개 항목에 걸쳐 5점 척도로 진행됐다. 평가에는 최근 1년 이내 항공사 이용 경험이 있는 소비자 9480명(대형 4058명, 저비용 5442명)가 참여했다.

싱가포르항공은 전체 7개 평가 항목 가운데 탑승·하차, 기내환경·시설, 기내서비스, 비행서비스, 가격대비가치 5개 항목에서 최고점을 받아 총 723점(만점 1000점)으로 대형 항공사 부문 1위에 올랐다. 컨슈머인사이트 측은 “싱가포르항공은 가격대비가치 항목에서 다른 경쟁 항공사를 크게 앞질렀다”고 설명했다. .

대한항공은 정보탐색 및 예약·문의, 발권·체크인 항목에서 최고점을 받으면서 총 713점을 획득, 2위에 이름을 올렸다. 2019년 조사에서 대한항공을 근소하게 앞질렀던 아시아나항공은 가격대비가치를 제외한 모든 항목에서 대한항공보다 낮은 점수를 받으면서 3위(706점)에 머물렀다.

일본항공(JAL)은 683점으로 4위, 타이항공(637점)과 터키항공(617점), 필리핀항공(580점), 베트남항공(579점) 등 4개 외항사는 만족도 평가 점수가 전체 평균(655점)을 밑돌았다.

대한항공과 아시아나항공이 외항사인 싱가포르항공에 만족도 1위 항공사 타이틀을 내준 원인으로 낮은 국내선 만족도 때문인 것으로 나타났다. 컨슈머인사이트는 “국제선에서 대한항공은 736점, 아시아나항공은 729점을 받아 1, 2위에 올랐지만, 국내선에서 698점, 693점을 받으며 최종 순위가 내려갔다”고 설명했다.

에어프레미아 B787-9 드림라이너 항공기 (사진=에어프레미아)

저비용 항공사 부문에선 1위와 2위 모두 후발주자의 돌풍이 뚜렷하게 나타났다. 에어프레미아는 기내환경·시설, 가격대비가치 등 7개 항목에서 모두 최고점을 얻으며 대형과 저비용 항공사 부문을 통틀어 가장 높은 768점을 기록했다. 대형과 저비용 항공사의 장점을 결합한 하이브리드 항공사 에어프리미아는 실속 서비스 전략으로 가격대비가치 항목에서 유일하게 80점대 점수를 받은 것으로 알려졌다.

이어 에어로케이가 691점으로 2위, 에어부산이 650점으로 3위, 제주항공과 에어서울이 643점 동점으로 공동 4위에 이름을 오렸다. 티웨이항공(636점)과 진에어(631점), 이스타항공(629점)은 2019년 대비 점수가 26~34점 올랐지만 순위를 끌어올리지는 못했다. 하이에어는 563점, 에어아시아는 547점, 비엣젯은 477점으로 전체 평균인 625점에도 미치지 못했다.

컨슈머인사이트는 “싱가포르항공과 에어프레미아가 외항사와 후발주자라는 약점을 딛고 돌풍을 일으킨 비결은 가격대비가치에서 높은 점수르 받았기 때문”이라며 “비용에 민감하고 가성비를 중시하는 ‘합당한 가격에 괜찮은 서비스를 원하는’ 여행 트렌드는 항공 분야도 예외가 아니었다”고 평가했다.

이선우 (swlee95@edaily.co.kr)