[국가생산성대회 수상자] 대통령 표창 종합대상 재단법인 서울특별시 120다산콜재단

이이재 이사장

서울특별시120다산콜재단은 하루 평균 2만 여건의 민원을 정확·신속·친절하게 상담하기 위해 창의적인 서비스 혁신을 추진했다. 상담분야 구분 없는 혁신적인 전방위 상담 체계를 전격 실시해 연결지연 민원을 2년 연속으로 감소(106건→58건)시켰고, 상담 대기 없는 '디지털 보이는 ARS'와 음성인식·텍스트 분석 기반 이슈 알림 시스템 등 인공지능 컨택센터 구축을 진행했다.

아울러 위기가구 발굴·지원을 위해 자치구와 협업, 복지상담 핫라인을 구축해 맞춤형 13만9036건의 복지상담을 제공하는 등 고객 편익을 확대했다. 이를 인정 받아 서울시 민원행정 서비스평가 우수기관 선정을 비롯해 공공콜센터 가운데 유일하게 네이버 지식파트너 분야 지식인에 선정되는 등의 성과를 거뒀다.

재단은 임직원을 포함한 감정노동자 보호를 위해 다양한 제도와 프로그램을 운영하고 있다. 국내 최초로 챗봇 악성민원인 고발조치를 한 것을 비롯해 악강성 특이민원 응대매뉴얼을 정립해 22개 유관기관 등에 응대 스크립트를 배포하는 등 감정노동보호 선도기관 역할을 수행했다. 또 일·가정 양립을 위한 가족친화경영 체계를 구축해 임신기 근로시간 단축, 태아검진 특별휴가 등 생애주기별 맞춤형 제도를 운영해 개인 삶의 질 향상에 이바지했다. 전문 심리검사 도입, 유관기관 연계 힐링 프로그램 등을 운영해 건강한 조직문화를 확산하고 업무 몰입도를 높였다. 박정일기자 comja77@dt.co.kr