"매년 반값에 새 휴대폰"…국내 첫 가전 교체 서비스 나왔다 [송영찬의 신통유통]

롯데하이마트가 ‘가전 교체 서비스’를 선보인다. 연회비를 내면 구매했던 상품과 비슷한 가격대의 새 상품을 반값으로 교체해주는 서비스다. 국내에서 디지털 가전을 대상으로 리퍼비시(초기 불량품을 수리해 다시 판매하는 것) 제품으로의 교환 서비스가 아닌 신상품으로의 교체 서비스가 나온건 이번이 처음이다. 구매주기가 긴 가전 특성상 재방문율이 낮은 소비자들을 주기적으로 매장으로 유인해 ‘록인(lock in·묶어두기) 효과’를 노리는 것으로 풀이된다.

연회비 최저 4만원에 최대 70% 할인

롯데하이마트는 다음달 2일 글로벌 디지털 보험사인 볼트테크와 연계해 ‘가전 교체 서비스’를 출시한다고 31일 발표했다. 서비스 대상 품목은 휴대폰·태블릿PC·노트북·데스크탑 등 4종류의 디지털 가전이다. 비교적 교체 주기가 짧고 매년 출시되는 신상품의 스펙 향상과 트렌드 변화 속도가 빠른 제품들이다. 연회비를 지불하면 가입할 때 구매했던 상품과 비슷한 가격대의 새 상품을 50~70% 할인된 가격에 구매할 수 있다.

연회비는 구매 상품 가격대에 따라 달라진다. 50만원 이하 상품은 4만원, 50만원 초과 100만원 이하 상품은 8만원, 100만원 초과 150만원 이하 상품은 12만원, 150만원 초과 상품은 18만원이다. 연회비를 낸 시점으로부터 1년 간 효력이 유지되고, 서비스 갱신을 원할 경우 동일한 연회비를 내면 된다. 최대 3년까지 갱신할 수 있다.

대신 가입 연차별로 교체 비용은 달라진다. 1년차의 경우 구매가의 50%, 2년차의 경우 구매가의 40%, 3년차의 경우 구매가의 30% 가격에 새 상품을 구매할 수 있다. 예를 들어 한 소비자가 100만원 상당의 휴대폰을 살 때 가전 교체 서비스에 가입하고 2년차에 상품을 교체한다고 가정하면, 40만원에 새 제품을 구매할 수 있다. 연회비는 2년에 걸쳐 8만원씩 냈을테니 총 56만원에 신상품을 구매하는 꼴이다.

교체 신청도 간편하다. 롯데하이마트는 가전 교체 서비스를 통한 새 상품으로의 교체 신청을 위한 별도 전용 홈페이지를 개설했다. 신청 과정에서 설정한 매장에 교체를 원하는 상품이 준비되면 원하는 곳으로 배송도 해준다. 기존에 쓰던 상품은 포장해서 문 앞에 두기만 하면 회수까지 완료된다.

디지털 가전 분야에서 이같은 교체 서비스가 나온 것은 이번이 처음이다. 그동안 일부 통신사 등은 보상판매, 리퍼비시 교환 서비스 등을 진행해왔다. 하지만 롯데하이마트는 동일 품목 내에서 가격대만 충족하면 브랜드에 상관없이 교체할 수 있도록 했다. 신상품 출시했을 때 진행하는 동일 브랜드 내 보상판매 이벤트와는 차별화한 것이다. 특히 반품 또는 일부 수리가 진행된 리퍼비시 제품과는 달리 새 상품으로 교체할 수 있도록 했다. 교체 사유에도 제약을 두지 않았다. 사용자 실수 등으로 인해 파손, 고장 등이 발생했거나 단순 변심으로 교체를 원해도 교체가 가능하다.

"경기 동향 민감한 가전 특수성 극복한다"

롯데하이마트는 향후 디지털 가전을 넘어 다른 품목으로도 서비스 대상을 확대해 나간다는 방침이다. 롯데하이마트는 가전 양판 매장 특성상 교체 주기가 긴 상품의 판매에만 매몰되는데 주기적으로 받을 수 있는 서비스를 통해 소비자와의 접점을 늘려나간다는 계획이다. 이승열 롯데하이마트 보험인테리어 팀장은 “이번 디지털 가전을 시작으로 향후 생활가전, 주방가전, 대형가전 등 교체 서비스 대상 품목을 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

일반적으로 가전 업계에선 대형 가전의 구매 주기를 8~10년으로 본다. 특히 고가의 프리미엄 제품일수록 구매주기가 길다. 그러다보니 한 번 찾은 소비자가 생애주기 동안 다시 방문하는 횟수가 다른 제품 매장과 비교해 현격히 적을 수밖에 없다. 롯데하이마트는 여러 서비스를 통해 상품을 한 번 구매한 뒤에도 주기적으로 다시 매장을 찾을 수 있도록 하겠다는 계획이다. 재구매와 관련 상품 구매 등으로의 연계를 위해 소비자 시간의 점유를 높이겠다는 방침이다.

앞서 롯데하이마트가 야심차게 출시한 ‘홈 토털 케어 서비스’가 대표적이다. 홈 토털 케어 서비스는 가전클리닝, 연장보증보험, 수리, 이전 설치 등을 제공하는 서비스다. 롯데하이마트는 지난 4월 말 청량리점을 시작으로 이달 현재까지 22개점을 재단장했는데, 리뉴얼한 점포에는 홈 토털 케어 서비스 전용 상담 채널인 ‘홈 만능 해결 센터’도 설치했다. 롯데하이마트에 따르면 홈 만능 해결 센터가 설치된 점포들의 서비스 상품 신청 고객은 기존과 비교해 4배 늘었고 점포 매출도 30% 이상 늘어났다. 올 1~3분기 매출이 전년동기 대비 17% 가까이 빠진 것과 비교하면 괄목할 만한 신장세다.

롯데하이마트는 재단장 점포를 연말까지 50여개, 내년 말 100여개까지 각각 늘린다는 계획이다. 홈 토털 케어 서비스의 효과가 단순 서비스 수요 선점에 그치지 않고 서비스를 받으러 왔다가 다른 제품을 구매하는 선순환 효과가 증명됐다는 판단에서다. 최준석 롯데하이마트 서비스사업실장은 “롯데하이마트는 향후에도 기존에 없던 새로운 서비스를 고객에게 지속적으로 선보여 ‘고객 평생 케어 전문 상담 기업’으로 나아갈 계획”이라고 말했다.

송영찬 기자 0full@hankyung.com

▶ 클래식과 미술의 모든 것 '아르떼'에서 확인하세요
▶ 한국경제·모바일한경·WSJ 구독신청하기