[오늘의 DT인] 18년 경력의 격오지 `AS 베테랑`… "삼성 대표한다 생각에 더 책임감 느껴"

삼성전자서비스 속초센터 장광명 프로
속초토박이 엔지니어… "요청있으면 강원 산골·군부대도 가죠"
최전방 등 서비스 절실한 곳 많아 장병들 감사인사 들으면 뿌듯
엔지니어 3000여명중 고객만족 최상위… "삼성 CS달인 되고파"

장광명 삼성전자서비스 속초센터 프로. 삼성전자서비스 제공

"이 지역에선 제가 삼성전자를 대표한다는 생각으로 일하고 있습니다."

장광명(42·사진) 삼성전자서비스 프로는 "강원도 산골이든 군부대든 고객의 요청만 있으면 수리하러 간다"며 이같이 말했다.

장 프로는 강원도 속초 출신으로 초·중·고등학교를 모두 속초에서 나온 토박이다. 지난 2006년 삼성전자서비스 속초센터에서 가전제품 출장서비스 엔지니어로 일하기 시작해 올해로 18년 경력의 베테랑 엔지니어다.

장 프로가 근무하는 속초센터는 해안 경계 초소는 물론 여러 군부대가 밀집한 속초, 고성, 인제 등 광범위한 지역을 담당하는 것이 특징이다. 특히 군부대는 보안 때문에 내비게이션에 검색되지 않아 지도를 보며 알음알음 찾아갈 수밖에 없다. 속초 토박이인 장 프로는 매주 1회가량 군부대 출장서비스를 도맡으며 대부분의 군 시설 위치를 이제 숙지하게 됐지만 힘든 건 여전하다. 대부분의 군부대가 산속 인적 드문 곳에 위치해 이동 거리 자체가 먼 데다 도로 상황도 좋지 않아 겨울에는 이동의 어려움이 많기 때문이다.

"들어가기도 어렵고, 또 들어가면 나왔다가 다시 들어가는 건 더욱 어려운 만큼 먼 거리에 있는 군부대를 방문할 때는 먼저 전화로 제품의 상태를 최대한 체크해 예상되는 부품과 장비는 모두 가져가는 편이에요. 차량으로 진입하지 못하는 산속인 경우도 있어 20~30㎏에 달하는 수리 장비와 부품을 가지고 산행을 하는 것도 각오해야 합니다."

수리 중 겪게 되는 어려운 상황도 적지 않다. 야생 동물을 만나는 경우가 대표적으로, 군인들의 발길도 자주 닿지 않는 외진 곳에 주로 설치되는 에어컨 실외기는 뱀이나 벌, 각종 벌레가 나오는 것은 일상적이라는 게 장 프로의 설명이다.

"수리를 위해 에어컨 실외기를 분해했다가 똬리를 틀고 있는 뱀을 본 적도 있고, 전선인 줄 알고 덥석 잡았던 게 뱀이라서 놀라 집어던진 적도 있어요. 한번은 군부대 생활관에서 세탁기를 수리하다가 고라니가 들어와서, 군인들과 함께 밖으로 나가도록 몰이를 유도하기도 했죠. 에버랜드 사파리에서 일하는 직원을 빼고는 아마 제가 삼성 직원들 중 업무하면서 야생동물을 가장 많이 본 사람이 아닐까요?"

하지만 장 프로는 고객들을 만날수록 자부심이 생긴다고 털어놨다. 서비스 제공이 어려운 상황이라는 것은 반대로 말하면 서비스가 그만큼 절실하게 필요하다는 의미다. 군부대는 가전제품을 공용으로 사용하는 특성상 고장이 발생하면 일반 가정보다 피해가 더 클 수밖에 없다. 훈련 후 흙먼지와 땀이 범벅된 옷을 세탁해야 하는 세탁기와 건조기는 물론, 초소나 생활관마다 설치돼 있는 에어컨이 고장나면 일반 가정보다 더 많은 인원이 사용하지 못한다.

"최전방에서도 제품 서비스가 가능한 게 놀랍다는 반응을 접하고, 장병들의 진심 어린 감사 인사를 들으면 뿌듯해지죠. 제가 하는 제품 수리도 국방의 일환이라는 자부심을 갖고, 최대한 신속하고 정확하게 수리할 수 있도록 노력하고 있습니다."

장 프로는 격오지 AS 담당자가 가져야할 필수적인 재능을 '멀티 기술력'을 꼽았다. 격오지에 들어가면 수리 요청이 들어온 제품뿐 아니라 최대한 많은 제품을 한번에 점검해야 할 필요가 있기 때문이다. 장 프로 역시 역량 향상을 위해 기술 교육을 수료하고 선후배들에게 기술 노하우를 물어보고 서로 공유하는 등 노력을 거듭해왔다.

"이곳에서 만난 고객들에게는 제가 엔지니어 한 명이 아니라 삼성을 대표하는 서비스 센터 자체가 되기 때문에 더 책임감을 가지게 될 수밖에 없죠. 제 고객들에게도 도심에서 제공되는 수준의 서비스를 제공하기 위해 다양한 제품을 정확하게 점검할 수 있는 기술력이 중요하다고 생각합니다."

삼성전자서비스는 삼성 제품을 사용하는 고객이라면 낙도·산간 지역 등에 거주하는 고객도 도심과 차이 없이 최고의 서비스를 이용할 수 있도록 운영하고 있다. 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영하고 있으며, 업계 유일하게 울릉도에 상설 서비스센터를 운영하고 있기도 하다. 또 엔지니어가 직접 찾아가는 출장서비스 전담 서비스센터도 105곳이나 된다. 장 프로와 같은 격오지 방문은 물론 거주민이 적고 정기선이 없는 유인도에도 직접 사선을 빌려 서비스를 제공하는 방식이다.

"그동안 많은 고객들을 만나왔지만 업무를 처음 시작했던 2006년경 만났던 가족이 가장 기억에 남습니다. 당시 20년도 더 된 냉장고를 수리하기 위해 방문했는데 할머님께서 방문하자마자 비용 걱정을 하시더라고요. 이미 부품이 단종돼 수리가 어려운 상황이었는데 그 모습을 보니 안쓰러운 마음에 최대한 방법을 알아봤어요. 여러 분들에게 자문을 구해 어렵게 부품을 수급할 수 있었고, 무상으로 수리가 가능했죠. 그 수리 경험 이후 '나의 작은 노력으로 많은 사람에게 행복을 줄 수 있다'는 생각을 갖게 됐고, 고객의 입장에서 서비스를 제공할 수 있는 엔지니어가 되자는 다짐했습니다."

장 프로는 삼성전자서비스 출장서비스를 담당하는 엔지니어 3000여명 중 고객 만족도 0.3%에 달하는 최상위 엔지니어 중 한 명이다. 그러나 그는 여전히 고객을 위한 더 높은 목표를 설정하고 있다. "고객 만족도가 높으면서 최고의 기술력을 겸비한 엔지니어만이 회사에서 선정하는 'CS(고객서비스) 달인'으로 선정될 수 있는데, 앞으로 더 노력해 고객에게 친절하면서도 기술에서도 앞서가는 CS 달인이 되고 싶습니다."전혜인기자 hye@dt.co.kr