[박영락의 소통컨슈머리포트]〈17〉LG유플러스, 트랜디한 포맷에 고객 이야기를 담다

LG유플러스는 SNS 채널에 대한 명확한 이해를 바탕으로 체계적인 소셜 미디어 채널 운영 체계를 갖추고 채널 특성에 맞는 운용 전략을 실행하고 있다. LG유플러스의 SNS 채널은 전반적으로 콘텐츠 퀄리티가 높고 다채롭게 채워나가는 디지털 소통으로 많은 잠재고객은 물론 현재 LG유플러스 이용 고객의 호감을 얻고 있는 것으로 분석됐다. 또한 틱톡 등을 활용한 인터렉티브 콘텐츠로 Z세대와의 친밀도를 높이고 있는 부분은 업계에 신선한 바람을 불러일으키고 있다.

LG유플러스 '문화로 독립을 외치다' 디지털 전시관 이미지

LG 유플러스는 고객참여형 콘텐츠 'WHY NOT 고객 브랜드 화보 시리즈'를 인스타그램 채널에 지속적으로 선보이고 있다. 고객 경험 혁신 캠페인의 핵심 역할을 맡고 있으며, 고객 화보를 통해 고객에게 색다른 경험을 선사하는 것은 물론 LG 유플러스의 브랜드 지향점을 자연스럽게 전달하고 있는 것이 특징이다. 진정성, 도전, 담대함, 적극성 등 고객들의 다양한 페르소나를 브랜드 정체성과 연관짓는 이야기로 재치 있게 풀어나간다.

해당 콘텐츠는 단지 매출을 위한 마케팅이 아닌, 지속적인 고객 경험 혁신의 필요성을 강조한 캠페인으로써 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이는 LG유플러스만의 독자적인 '찐팬' 전략으로 보이며, 충성고객에게 통신의 한계를 넘는 문화 경험을 제공하고 있다는 평이다. 특히 인스타그램 채널 내 '가이드' 기능을 활용, 자세한 인터뷰 내용 등을 기재하며 인스타그램 채널 이해를 기반으로 적절한 활용이 돋보이고 있다.

LG유플러스 인스타그램에서 진행하고 있는 'WHY NOT 브랜드화보' 캠페인

LG유플러스의 임원들도 리더 브랜드 화보 모델로 나서며 'WHY NOT' 메시지를 더욱 강조하고 있다. 회사원 출신 작가 '태재'가 임원 인터뷰를 직접 진행하고 에디터로 활약하며 알기 어려웠던 LG유플러스 리더들의 도전 스토리를 가감없이 만나볼 수 있다. 'WHY NOT' 브랜드 화보 캠페인은 일반 게시물보다 평균 2배 높은 인터랙션을 보이고 있다.

LG유플러스 예능형 콘텐츠

LG유플러스는 유튜브 채널 내 오리지널 콘텐츠를 선보이며 독창성을 인정받고 있으며, 소비자의 높은 호응(콘텐츠 호응)을 불러일으킨 콘텐츠로 평가받고 있다. 특히 LG유플러스는 유튜브 채널 내 커뮤니티 탭을 적극 활용해 소통 채널로 활용하고 있어 긍정적인 평가를 받고 있다.

LG 유플러스는 자체 제작 예능 영상 콘텐츠에 강점을 보인다. 젊은 층에게 호감도가 높은 출연진을 기용하고 자사 서비스 홍보 등을 앞세워 이야기하지 않는 것이 특징이다. 영상 중간중간 LG유플러스의 소식 및 정보는 간단히 언급하고, 자사 서비스 및 혜택 등의 소개는 영상 말미에 배치해 전달하고 있다.

이러한 콘텐츠 흐름 전략은 젊은 층의 시청을 효과적으로 지속시키고 호감도를 높이고 있다는 분석이다. 그중 시즌 2를 선보이고 있는 LG유플러스의 대표 예능 콘텐츠는 국내 여행을 떠나 MZ세대 취향에 맞춘 장소를 소개하는 내용을 담은 콘텐츠로 젊은 층을 타깃으로 선보이고 있다. 특히 소상공인과 지역경제 활성화에 기여할 수 있도록 인기 관광지 외 새로운 지역 놀거리를 선보이고 있어 재미뿐 아니라 ESG 콘텐츠로도 평가받고 있다.

LG유플러스의 페이스북 콘텐츠는 자사 혜택 및 서비스 정보를 카드뉴스 형태로 발행하고 있다. 이는 시의성 높은 정보형 콘텐츠 제공에 최적화되어 있는 페이스북 채널의 이해를 바탕으로 운영되고 있다고 판단된다. 또한 콘텐츠의 주목도를 높이기 위해 시즌 이슈 등을 활용해 소비자의 이목을 이끌고 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스 서비스 정보형 중심의 콘텐츠

페이스북 정보형 중심의 콘텐츠 제공은 현재 LG유플러스 소비자에게 실질적인 정보를 제공하는 유용한 SNS 창구로 거듭나고 있다는 분석이다. 이렇듯 LG유플러스의 페이스북 채널은 현재 LG유플러스 고객에게 정보의 허브 채널로 적절히 활용되고 있는 모습이다.

대체적으로 LG 유플러스가 제공하고 있는 카드뉴스형 정보 콘텐츠는 퀄리티가 높고 쉬운 이해를 도와 소비자의 콘텐츠 만족도가 타 브랜드에 비해 높게 나타나고 있는 것으로 조사됐다. 콘텐츠 호응도 또한 동종업계 중에서 가장 높은 것으로 분석됐다.

기업정보형 콘텐츠 및 이벤트 콘텐츠

LG유플러스는 공식 블로그와 네이버 포스트를 활용해 브랜드의 최신 소식과 정보를 자세히 제공하고 있다. 특히 네이버 포스트는 통신 3사 중 가장 높은 팔로워를 꾸준히 유지하며 소비자의 만족도를 지속적으로 충족시키고 있다는 평이다. 최신 단말 출시 등 소비자의 이목이 집중되는 시기에 적극적으로 필요한 정보를 제공하며 소비자의 편의를 도모하고 있다. 여기에 구매 프로모션 등을 안내해 대세감을 조성하고 확산하고 있다. 단순히 일방향적 정보제공에서 나아가 블로그·포스트 채널의 사용자가 직접 참여할 수 있는 프로모션·이벤트 콘텐츠를 지속적으로 발행해 디지털 소통을 이어가고 있다. 이벤트 내에는 자연스럽게 자사 혜택 및 서비스를 녹여내 바이럴 마케팅 효과를 보고 있는 것으로 분석됐다.

특히 네이버 포스트 내에는 사진뿐 아니라 영상 등을 함께 공유하며 콘텐츠의 다채로움을 더했다는 평이다. 또한 지속적으로 사용자가 참여할 수 있는 'U+장기 고객이벤트'는 현재 LG유플러스 고객의 팬덤을 확고히 하는 콘텐츠 유형으로 자리매김하고 있다.

박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장

박영락 한국인터넷소통협회장·더콘텐츠연구소장