[人터뷰]"정비 이상의 만족을 느끼는 푸조 서비스센터"

 -김태곤 지프·푸조 통합 서비스센터 지점장

 -양질의 서비스로 소비자 만족 높여

 -서비스센터 편견 버리는 거점 활용 

 대부분의 사람들은 자동차 서비스센터를 딱딱하고 지루한 곳이라고 생각한다. 그도 그럴 것이 내 차의 정비를 맡기면서 기약 없는 긴 시간을 한 장소에서 기다려야 하기 때문이다. 스텔란티스코리아의 첫 지프·푸조 통합 서비스센터는 이러한 인식을 지우고 소비자에게 유쾌한 솔루션을 제공한다. 교통의 중심지 사당역 근처에 터를 마련했고 대형마트 지하에 위치해 소비자의 잉여 시간 활용도를 높였다. 

 차는 날씨와 외부환경 제약이 없는 쾌적한 공간에서 전문성을 갖춘 테크니션들의 손을 거쳐 새로 탄생한다. 꾸준히 오너와 피드백을 주고받으며 섬세하고 정확한 진단과 정비, 수리가 가능하다. 차와 오너, 일하는 사람들 모두의 만족을 이끌기 위해 노력한다는 김태곤 지프·푸조 통합 서비스센터 지점장을 만나 이야기를 나눴다.

 -통합 서비스센터 특징은

 "통합으로 운영하다보니 지프와 푸조, 서로 다른 소비층의 성향을 파악해서 응대해야 하는 능력이 필요했다. 초기에는 어려움이 있었지만 지금은 다르다. 서비스에 대한 요구를 신속히 파악하는 능력이 핵심이라고 생각한 뒤 꾸준히 개선을 거듭했다. 문제가 있었을 때 합리적인 해결책을 제공해 소비자 만족을 이끌어내고 있으며 이 부분을 잘 파악해서 좋은 서비스를 제공 중이다"

 -사당에 터를 잡은 이유는

 "복합적이다. 먼저 강남권은 수 많은 수입차가 움직이는 지역이다. 그만큼 수요가 집중돼 있는데 이쪽에서 서비스센터가 들어오는 것이 쉽지 않다. 면적, 지형과 같은 물리적 한계도 있고 주차, 설비 규모 등 해결해야 할 숙제가 제법 있다. 이런 와중에 우리는 사당에 위치한 대형마트를 봤다. 이 곳은 온라인 배달 위주로 발달돼 있어 북적이지 않고 주차 공간도 여유로웠기 때문이다. 이와 함께 강서와 강동의 중앙에 위치해 있고 경기 남부 수요까지도 대응할 수 있다

 마지막으로 잉여 시간을 자유롭게 활용할 수 있다. 엔진오일 등과 같은 간단한 소모품 교환 및 정비라면 1시간 정도면 되지만 수리 형태의 따라서는 3~4시간 걸리는 작업도 있다. 이 경우 대기실 한 곳에서만 있다면 매우 지루할 것이다. 사당 서비스센터의 경우 바로 뒤 대형마트에서 쇼핑을 해도 되고 바로 옆에 위치한 2호선, 4호선 사당역을 통해 근거리 이동도 가능하다. 버스 노선도 다양해서 언제든지 외부 업무를 보고 다시 올 수 있다. 이렇듯 다양한 상황을 고려했을 때 사당은 서비스 인프라 관점에서 매력적인 거점이라고 생각한다"

 -작업 환경과 소요 시간은 어느정도 걸리는지

 "작업이 가능한 워크베이는 총 11개다. 소비자와 함께 차를 살펴볼 수 있는 얼라이먼트 베이가 별도로 1개 있으며 푸조와 지프, 각각 5개씩 베이를 활용한다. 대칭 구조로 나눠져 있어 혼선을 줄이고 신속 정확한 수리가 가능하다. 뿐만 아니라 쾌적한 환경 조성을 위해 힘썼다. 그 결과 서비스센터의 인식을 바꿀 정도로 깔끔한 게 특징이다. 참고로 모든 워크베이를 가동하면 엔진오일과 같은 소모품 교체가 45분 정도 걸리기 때문에 하루 25~30대 정도 처리가 가능하다"

 -스텔란티스 서비스를 잘 모르는 소비자가 많다. 실제 퀄리티는 어느정도 인지

 "한마디로 체계적이고 정교한 서비스를 제공한다. 스텔란티스코리아에서 기술 트레이닝을 받고 엄격한 테스트를 이수해야 지만 테크니션들이 차를 정비할 수 있다. 즉 차를 완벽히 이해하고 신속하게 정비를 할수 있다고 보면 된다. 이 차도 저 차랑 비슷하지 않을까란 관점이 아니라 각 차종에 대한 특성을 완벽히 이해하고 작업한다. 이와 함께 전문화된 최신 장비가 진단을 도와주고 작업 과정에서의 퀄리티를 또 한번 높여준다. 이처럼 공식 서비스센터의 완성도나 품질은 월등하다고 생각한다"

 -부품 수급이 좋은 것 같은데

 "한 곳에만 운영하는 게 아니다. KCC 오토그룹을 중심으로 여러 수입차 브랜드를 운영 중이다. 그만큼 센터와 네트웍스 확장, 부품 수급 등에서도 노하우를 갖고있다. 지프는 의정부와 안양, 푸조는 성동과 서초 등 총 5개의 워크샵을 가지고 있고 그 안에 부품창고들은 또 개별적으로 운영 중이다. 그룹사 네트워크로 보면 약 10억원 정도의 부품을 딜러 자체적으로 보유하고 있어서 원활한 수급과 교체가 가능하다. 궁극적으로 소비자 입장에서는 기다림을 최소화할 수 있다"

 -합리적인 가격을 제시하는 프로그램도 있다고

 "맞다. 바로 유로레파다. 차는 시간이 지나면서 가액이 낮아지기 때문에 보증이 끝난 소비자의 경우 공식 서비스센터 수리 비용이 다소 부담스럽게 다가올 수 있다. 유로레파는 이러한 고민을 해결해 줄 수 있는 최적의 대안이 된다. 유럽에서 품질을 인증하는 부품들이며 에프터마켓에서 저렴하게 이용할수 있게끔 한 것이다. 순정 부품이 비싸다고 인식해 외부 업체를 이용하던 소비자들을 다시 불러올 수 있을 것으로 확신한다. 부품 가격은 낮추고 품질은 동일하게 끌어올린. 즉 가격과 품질을 동시에 잡았다. 

 참고로 2002년 출범한 스텔란티스 산하 '유로레파'는 보증기간이 만료된 차의 유지보수 및 수리를 위해 만들어진 대체 부품 전문 브랜드다. 수리부품과 액세서리, 타이어 등의 소모품에 걸쳐 총 2만 여개 이상의 품목을 공급하고 있다. 특히, 철저한 품질관리와 합리적인 가격을 경쟁력으로 내세운다. 국제 표준인 ISO의 인증을 받은 자동차 부품 제작사를 통해 생산된 부품만을 시장에 공급하고 있으며 가품 제조 방지를 위해 홀로그램을 통해 진품 여부를 확인할 수 있는 시스템을 운영하고 있다. 모든 유로레파의 부품류에 대해 2년의 품질 보증을 적용해 주고 가격대는 순정부품 대비 평균 30% 수준 저렴하게 책정돼 있다"

 -앞으로 어떤 서비스센터를 이루고 싶은지

 "소비자들이 편하게 내 차의 서비스를 받고 여유롭게 머물다 가는 곳이기를 희망한다. 그 사이 전문 테크니션들은 안전하게 차를 정비하고 처음과 같은 상태로 만든다. 브랜드별로 보면 아직까지는 지프가 푸조보다는 예약률이 적은 것 같은데 더 많은 소비자들이 알 수 있도록 노력하겠다. 기본적인 교육의 질도 꾸준히 높일 것이다. 기술교육은 물론이며 어드바이저 친절 교육도 본사 및 자체 트레이닝으로 개선을 거듭할 예정이다. 이 곳을 찾는 차와 소비자, 뿐만 아니라 직원들까지 모두가 만족을 느끼는 공간이 되도록 앞장서겠다"

김성환 기자 swkim@autotimes.co.kr

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