"현대차 고객감동 경영, 日고객 진심 알아줘"

조원상 일본법인장 기자간담회
70대 어르신 고객의 손편지 공개
경험 통해 신뢰도 높이는데 주력

일본 요코하마 현대고객경험센터(CXC). 한국자동차기자협회 제공

조성원 현대자동차 일본법인장이 지난 26일 한국자동차기자협회 기자단과 요코하마 현대고객경험센터(CXC)에서 인터뷰를 갖고 있다. 한국자동차기자협회 제공

조성원 현대자동차 일본법인장이 지난 26일 한국자동차기자협회 기자단과 요코하마 현대고객경험센터(CXC)에서 인터뷰를 갖고 있다. 한국자동차기자협회 제공

"70대 어르신의 손편지에 감동 받았습니다. 단순 판매에만 치중하는 것이 아닌 최상의 고객 감동으로 일본에서 '프리미엄 현대차'의 입지를 확고히 하겠습니다."

조원상 현대차 일본법인장(상무)은 지난 26일 한국자동차기자협회 기자단과 일본 요코하마 현대고객경험센터(CXC)에서 가진 인터뷰에서 "일본 고객들로부터 이름만 들어도 인정받는 것이야말로 한국을 대표해 얻을 수 있는 가치라고 생각한다. 일본 전동화 시장에서 친숙한 이미지를 통해 서서히 '스며드는'(일본어로 나지무(ナジム)) 전략을 전개해 나갈 것"이라며 이 같이 말했다.

그는 이러한 설명과 함께 70대 어르신 고객이 아이오닉 5 구매 후 보내온 손편지 내용을 공개했다. 현대차는 일본에서 온라인으로 전기차만 판매하고 있는데, 이러한 구매 과정에 대한 후기다.

조 법인장은 "한 70대 고객이 '온라인 사용을 잘 못했지만 이곳(CXC)을 찾아 직원과 해보니까 정말 쉽더라. 전기차도 처음 타봤지만 차를 이렇게 온라인으로 산다는 것을 처음 알았다'고 전하셨다"며 "'새로운 세상을 알게 되면서 차도 만족스럽지만 자기 인생에 활력이 생긴 것 같아 고맙다'고도 하셨다"고 말했다. 그러면서 "저도 너무 고마워 두 페이지의 손편지로 답장했다. 손 편지를 주고받는 고객 관계가 잘 없지 않느냐. 굉장히 뭉클했던 기억"이라고 덧붙였다.

현대차는 2010년 일본 시장에서 철수한 이후 12년 만인 작년 5월 일본에 재진출하고, 8월부터 본격 인도에 들어갔다. 판매 차량은 아이오닉 5, 넥쏘 2종으로 다음달 1일엔 코나 일렉트릭을 출시할 예정이다. 다만 올 8월까지 일본 진출 후 약 1년간 판매량은 700여대로 그리 많지 않다.

이에 대해 조 법인장은 단 기간 판매량을 늘려가기보다 고객의 전기차 경험 확대, 사후관리(AS) 강화를 통해 프리미엄 이미지 구축하겠다는 방향을 제시했다.

그는 "일본 시장에 재진출하는 것인 만큼 '마켓 셰어'(시장점유율)보다는 '마인드 셰어'에 집중하고 있다"며 "미국, 유럽, 중국에서 주재한 경험이 있는데 일본 시장이 제일 까다로운 것 같다. 좁은 길, 좁은 주차장, 관세 장벽도 있지만 일본 소비자의 마인드가 보수적"이라고 말했다.

그러면서 "일본 소비자들은 자동차에 굉장히 애정이 많다. 여기에 섣불리 들어가 3~4년 만에 1만대 판매, 점유율 5% 등의 목표가 무슨 의미가 있겠느냐"며 "판매량이 부족하더라도 시승 등의 고객 경험을 통해 만족도와 신뢰도를 높이는데 주력하고 있다"고 강조했다.

AS의 경우 매년 또는 3년에 한번씩 의무적으로 받아야하는 점검 비용을 현대차가 대신 부담해주고 있다. 아이오닉 5 기준 150만~200만원 수준이며, 이 외에 범퍼·사이드 미러 등의 스크래치도 10만엔까지 보장해준다.

조 법인장은 "일본 고객의 품질 만족도를 맞추는 곳은 1~2개의 독일 업체 외에는 존재하지 않는 어려운 시장"이라면서도 "아이오닉 5는 작년 아시아 브랜드 처음으로 '일본 올해의 차(J-COTY)'에 선정됐다. 현재 고객들의 눈높이에 맞춰 프리미엄 이미지를 놓지 않을 것"이라고 자신했다.

그러면서 "단순히 차를 파는 것이 아니라 EV 모빌리티에 들어오라는 초청 인사의 개념으로 전기차 프로그램을 운영하고 있다"며 "이를 본 고객들은 현대차가 일본 시장에 진심이라는 생각을 하더라. 지금부터 기반을 하나하나 다져나가 차량부터 AS까지 경험해 본 고객들이 만족하는 브랜드가 되겠다"고 밝혔다.

요코하마(일본) = 장우진 기자 jwj17@dt.co.kr