"까다로운 日시장서 '스며들기 전략'으로 브랜드 가치 알리기"

현대차 요코하마 고객경험센터…판매·시승·인도·AS 원스톱으로
조원상 법인장 "고객이 기꺼이, 스스로 구매하는 브랜드 만들고파"

(요코하마=연합뉴스) 김보경 기자 = 지난 26일 오후 일본 가나가와현 요코하마시에 있는 현대모빌리티재팬 'CXC(고객경험센터) 요코하마'.

약 2천431㎡ 규모(735평) 대지에 세워진 2층 회색 건물은 외관만 보면 흡사 우리나라 강남에서 볼 수 있는 고급 카페 같았다. 건물 옆에 위치한 전기차 충전기 9대와 철제 차량 보관소를 보고서야 이곳이 '자동차와 관련된 건물이구나'라고 짐작할 수 있었다.

'CXC 요코하마' 전경 [한국자동차기자협회 제공. 재판매 및 DB 금지]

벽 대부분이 유리로 이뤄진 1층에 들어가자 일본 고급 온천에서 나는 히노키(편백) 향이 강하게 풍겼다.

창고였던 곳을 개조한 CXC는 벽에 히노키를 재활용한 자재를 사용했고, 이 향을 커스터마이징해 센터 곳곳에서 맡을 수 있게 했다.

1층은 아이오닉6 등이 전시된 쇼룸과 애프터서비스(AS)를 하는 정비공장이 유리를 두고 마주하고 있었다.

히노키 재활용 자재를 활용한 CXC [촬영 김보경]

기자들이 CXC를 방문할 당시 공장에서는 아이오닉5 등 차량 8대가 정비 중이었는데, 정비소라기보다는 전시장에 가까운 느낌이었다.

특히 이 공간은 2층 고객 라운지에서 통유리로 내려다볼 수 있었다. 고객은 실시간 중계 영상으로도 자신의 차가 정비되는 모습을 직접 확인할 수 있었다.

CXC 쇼룸 [한국자동차기자협회 제공. 재판매 및 DB 금지]

일본은 수입차 판매 비중이 5.4%밖에 되지 않는 일명 '수입차의 무덤'이라고 불리는 곳이다.

현대차는 2009년 일본에서 철수했다 13년 만인 지난해 재진출하며 직영 거점으로 CXC를 열었다. 브랜드·상품·시승·인도·AS를 원스톱 진행하는 고객 경험 공간이다.

특히 현대차는 딜러망과 광고 없이 온라인으로만 차를 팔겠다는 전략을 세우고, 전기차인 아이오닉5와 수소차 넥쏘 등 ZEV(무공해차)만을 내세웠다.

차를 사려는 고객들이 오프라인 전시장을 여러 차례 방문해 성능을 점검하고, 시승하는 일본에서 이례적인 판매 전략이다. 충전 인프라가 국내의 3분의 1에 불과한 일본에서 전기·수소차만 파는 것도 그렇다.

'CXC 요코하마' 안 정비공장 [한국자동차기자협회 제공. 재판매 및 DB 금지]

조원상 현대모빌리티재팬 법인장은 이와 관련, "일본에 재도전하며 마켓 셰어(시장점유율)보다는 마인드 셰어(고객점유율)를 목표로 했다"며 "시장을 선점하는 것보다는 일본 고객이 기꺼이, 또 스스로 구매할 수 있는 브랜드가 되려고 한다. 다시 말해 '스며든다'는 전략"이라고 설명했다.

그는 현대차가 다른 국가와 차별화한 전략을 취한 이유를 일본 시장의 특수성에서 찾았다.

조 법인장은 "미국과 유럽, 중국에서도 주재했지만, 일본이 제일 까다롭다"며 "좁은 길과 좁은 주차장, 관세 장벽도 있지만 보수적인 일본 소비자의 마인드가 가장 관건"이라고 강조했다.

그러면서 "여기에다 일본 고객은 자동차에 대해 애정이 매우 크다"며 "이 시장에 섣불리 들어가 '몇만 대를 팔겠다', '시장점유율을 얼마로 올리겠다'고 하는 것이 무슨 의미가 있느냐"라고 반문했다.

그는 "일본 고객이 이름만 들어도 인정해주는 브랜드가 되는 것이 현대차가 일본에서 얻을 수 있는 최고의 가치라고 생각했다"고 말했다.

현대모빌리티재팬 조원상 법인장 [한국자동차기자협회 제공. 재판매 및 DB 금지]

현대모빌리티재팬은 작년 5월부터 주문받아 올해 8월까지 700대가량을 팔았다.

언뜻 보면 적은 판매량이지만, 지난해 7월 일본에 진출한 중국 최대 전기차업체 BYD(비야디)가 올해 9월까지 1천27대를 판 것을 고려하면 고무적인 결과라는 평가다.

여기에다 아이오닉5는 지난해 12월 '일본 올해의 차 2022∼2023'의 '올해의 수입차'로 선정됐다. 한국을 포함한 아시아 브랜드 최초로, 현지 출시된 지 6개월 만에 이룬 성과다.

현대차는 이러한 긍정적 이미지를 이어가기 위해 지난 5월 고객에게 3년까지 매년 정기 점검 서비스를 무상으로 제공하는 '어슈어런스 프로그램'도 도입했다. 아이오닉5 점검 비용이 최소 150만원 정도인 것을 고려하면 파격적이다.

그는 "현재 고객의 눈높이에 맞춰 프리미엄 이미지를 놓지 않으려 한다"며 "E-GMP에 기반한 현대차 전용 전기차는 이러한 이미지 구축에 큰 도움이 된다"고 강조했다.

이어 "일본 고객은 아직 전기차에 대해 경계감이 있고, 현지 인프라도 충분치 않다"며 "이러한 상황에서 500만∼600만엔(4천500만∼5천500만원) 정도로 비싼 전기차를 사려면 고장에 대한 불안감을 줄여줘야 한다"고 설명했다.

조 법인장은 한국보다 디지털화가 느린 일본에서 온라인 판매에 나선 것에 대해선 "10여년 전만 해도 여행사에서 비행기표를 샀지만, 이제는 다 온라인으로 산다. 자동차도 그렇다"며 "온라인이 익숙하지 않은 곳에서 차를 팔며 쌓인 노하우는 현대차가 미래에 전개할 디테일의 기초가 될 것"이라고 자신했다.

CXC에 전시된 '스팟' 피규어 [촬영 김보경]

CXC 2층 고객 라운지는 고객이 현대차 브랜드를 직접 체험할 수 있도록 꾸며졌다.

현대차 브랜드의 가방과 티셔츠는 물론 최초의 차 '포니'와 4족 보행 로봇 '스팟'의 피규어 등이 전시됐다.

여기에 고객들은 바리스타가 만들어주는 아이오닉·넥쏘 커피와 과자를 먹으며 자신의 차가 정비되는 것을 직접 확인할 수도 있다.

조 법인장은 이런 고객센터가 일본에 유일하다는 점을 강조하며 "CXC가 이 지역의 하나의 커뮤니티센터가 됐다"며 "전기차만 파는 것이 아니라 전기차를 소유하는 여정을 같이 제공해야 한다"고 밝혔다.

2층 고객라운지에 실시간 중계되는 차 수리 모습 [촬영 김보경]

조 법인장은 이러한 전략의 성공 사례로 70대 고객에게 직접 받은 손 편지를 들었다.

그는 "그 고객은 현대차가 마음에 들었는데도 온라인으로 사는 것이 걱정이 많았다고 하더라"라면서 "하지만 구매해보니 생각보다 쉬웠고, 새로운 세상을 알게 돼 활력이 됐다며 직접 편지를 써서 보냈다"고 소개했다.

현대모빌리티재팬은 다음 달 코나 출시에 이어 아이오닉5 N, 아이오닉6를 순차적으로 출시할 예정이다.

CXC에 고객에게 제공하는 과자 [촬영 김보경]

vivid@yna.co.kr

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