[전화성의 기술창업 Targeting]〈283〉원칙적 전략과 역발상의 중요성

전화성 씨엔티테크 대표이사

'위대한 치킨의 탄생'이 스타트업 생태계에서 회자되고 있다. 저자 스티브 로빈슨은 칙필레(Chick Fil A)의 CMO였다. 저자는 칙필레가 독보적 브랜드로 성장한 비결을 소개했다. 책에는 창업자 트루엣 캐시의 원칙적 전략과 마케팅에서 역발상의 중요성이 잘 드러난다. 트루엣 캐시는 브랜드를 구성하는 3대 요소로 사람과의 관계, 경쟁자와 차별화하는 연관성, 평판을 강조했고 이를 기반으로 소고기 패티가 주를 이루던 버거업계에서 치킨버거 대중화를 이끌었다. 1967년 미국 애틀랜타에 1호점을 연 칙필레는 매장당 매출에선 미국 패스트푸드 브랜드 중 1위를 기록하고 있다.

칙필레가 1위 브랜드로 올라선 데엔 '젖소 캠페인'이 큰 역할을 했다. 'eat mor chikin'이란 종이 팻말을 든 젖소들이 1996년 처음 광고에 등장했고, 이후 다양하게 변주되며 칙필레의 마스코트가 됐다. 고객이 패스트푸드점에 마음 편히 갈 수 이유는 빠른 시간에 값싼 음식을 제공받을 수 있는 '경제성' 때문이다. 하지만, 편리함의 대가로 고칼로리 음식이 주는 죄책감에 시달리거나 만족스럽지 않은 서비스로 인한 단절감을 느끼기 쉽지만 기름진 소고기가 아닌 그릴에 구운 닭고기를 사용해 칼로리를 반으로 줄였다. 또, 획일적 막대형 감자튀김을 벌집 모양으로 바꿨고 맛과 건강, 그리고 재미라는 세 마리 토끼를 잡을 수 있었다.

고객을 '환대'하는 문화 조성을 목표로 칙필레는 '대접받고 싶은 대로 대접하라'는 원칙으로 고객응대 원칙을 정했다. 기독교 주일인 일요일은 매장 문을 열지 않고, 주식시장에 상장하지 않는 등 창업자 사후에도 칙필레는 고집스러운 원칙을 계속해 지키고 있다. 이러한 원칙은 고객의 충성도를 지속시킨다. 메뉴부터 직원교육까지 모든 면에서 고객을 '환대'하는 경영 문화, 고객이 '감사하다'라고 말하면 '제 기쁨입니다'라고 답하는 CS 프로세스는 지금도 지속중이다. 칙필레의 원칙 중 하나가 노블레스 오블리주 정신이다. 칙필레는 창립 이래 지금까지 회사 순이익의 10%를 기부해왔고 매장 직원에게 1인당 1000달러의 대학 학자금을 지원해 직원의 애사심을 고취시켰다.

이러한 다양한 전략과 원칙이 칙필레를 성공적 브랜드로 만든 핵심 요소다. 이런 점들은 창업자나 경영자가 자신의 사업에 적용할 수 있는 중요한 교훈을 제공한다. 성장 전략과 브랜드 확장 측면에서도 칙필레는 천천히 성장하며, 새로운 시장으로 확장하는 데 주의를 기울였다. 이는 시장 조사와 재무 관리 측면에서 중요한 교훈을 제공하는 데 무리한 확장보다 지속가능한 성장을 추구하는 것이 중요하다.

사업 운영의 효율성 측면에서도 칙필레는 자체적인 운영 시스템을 개발하고, 생산성을 극대화하며 비용을 절감했다. 이를 통해 이익을 최적화하고 브랜드 경쟁력을 유지하는 데 중요한 교훈은 효율적인 프로세스와 자원 관리가 성공에 중요하다는 것이다. 마케팅과 브랜딩 측면에서도 지속적으로 칙필레는 독특한 마케팅 전략과 브랜딩을 사용, 독보적 브랜드로 만드는 활동을 지속하고 있다. 이는 브랜딩과 마케팅의 중요성을 강조하며, 브랜드 메시지를 명확하게 전달하는 것이 중요하다는 교훈을 제공한다.

칙필레의 성공은 그들이 고객 중심의 전략, 창조적이고 효율적인 프로세스, 직원 복지 및 만족도 증진, 사회 책임 실천 등 다양한 요소를 잘 조화시켰기 때문이다. 이러한 원칙과 전략은 스타트업 창업자나 경영자가 자신의 사업에서도 적용할 수 있으며, 성공에 크게 기여할 수 있다.

전화성 씨엔티테크 대표이사 glory@cntt.co.kr