[경제인칼럼] 금융소비자 인식변화 필요할 때

김명철 금융감독원 대전충남지원장

금융당국은 그동안 금융소비자의 권익 보호를 위해 다양한 제도 및 방안을 마련하여 시행하여 왔다. 금융소비자보호 모범규준을 제정하고 금융회사에 대한 소비자보호 실태평가제도를 도입하여 금융회사가 자율적으로 소비자보호를 강화하도록 유도하는 한편, 근저당 제도 개선, 대출금리 인하요구권 확대, 금융상품에 대한 광고심의제도 도입 등 금융소비자에게 불리하거나 불합리한 제도와 관행을 지속적으로 개선해 왔다.

이와 같은 노력으로 금융소비자의 금융이해도와 권리의식은 상당한 수준으로 높아졌으나, 이러한 기대에 미치지 못하는 일부 금융회사의 미숙한 대응은 바로 민원으로 이어졌다. 다만 대전·세종·충남지역의 금융민원은 매년 증가하다가 2020년 3558건을 정점으로 하여 2021년 3160건, 2022년 2850건 등으로 2년 연속 감소하였는데, 이는 금융소비자보호법으로 인한 금융회사의 인식 변화에 기인한 것으로 판단된다.

2021년 시행된 금융소비자보호법은 적합성·적정성원칙, 고객설명의무 등 6대 판매원칙을 모든 금융상품으로 확대·적용하여 금융소비자에게 부적합한 상품 판매를 사전에 차단하였고, 청약철회권과 위법계약해지권 등 금융소비자의 권리가 법으로 보장되면서 금융회사의 인식도 크게 바뀌게 되었다. 예를 들면, 과거에는 허위·과장광고 등 불완전판매 행위가 영업을 하다보면 발생할 수 있는 사소한 일로 치부되었다면 이제는 불완전판매를 위법행위로 인식하고 완전판매를 위한 노력을 경주하면서 관련 민원이 감소하게 된 것이다.

하지만 일부 금융소비자들의 무분별한 반복민원 등 악성민원은 계속 증가하고 있다. 10건 이상 반복하여 민원을 제기한 사람이 2018년에는 2명에 불과하였으나, 그 수가 매년 증가하여 2022년에는 98명이 1990건의 민원을 제기하였으며, 똑같은 내용을 민원인 이름과 금융상품명만 바꿔서 제기하는 일명 브로커민원 역시 지속적으로 증가추세에 있다. 이러한 악성민원의 증가는 정작 도움이 필요한 금융소비자에게 행정력을 집중하지 못하며 낭비하는 좋지 못한 결과를 불러오게 된다.

더 큰 문제는 이러한 악성민원을 원천적으로 막을 방법이 없다는 것이다. 악성민원 여부에 관계없이 일단 민원이 제기되면 금융회사의 민원 담당자는 내용을 검토하게 되고, 민원인에게 그 처리결과를 회신해야 한다. 반복민원을 종결처리할 수 있는 절차가 마련되어 있지만, 기존 민원과 동일한 내용인지 파악해야 하는 과정은 여전히 남아있기 때문이다.

그렇다면 이러한 악성민원을 막을 수 있는 방법은 무엇일까? 금융회사의 인식변화로 민원이 감소하였듯이 악성민원은 금융소비자의 인식변화가 유일한 방법이라고 생각한다. 자신의 권리를 주장하되 상대방을 이해하고 배려하려는 마음을 조금만 가진다면 무분별하게 민원을 남발하는 일은 크게 줄어들 것이라고 본다.

최근 사회적 이슈가 되고 있는 교권침해 문제와 관련하여 대법원은 교사의 교육활동에 대해 반복적으로 부당하게 간섭하는 학부모의 행위는 허용되지 않는다고 판시함으로써 무분별하게 제기되는 학부모 민원에 경종을 울린 바 있다. 어쩌면 해결될 수 있었던 사소한 민원들이 법정까지 가는 현실이 안타깝지만 이로 인해 민원에 대한 금융소비자의 인식도 변화되기를 기대해 본다. 김명철 금융감독원 대전충남지원장