[정보통신 미래모임] “진화하는 컨택센터, 고객-기업 양방향 소통으로”

2023년 10월 정보통신 미래모임이 24일 서울 송파구 디오티스 본사에서 열렸다. 박경철 디오티스 대표가 '컨택센터의 이해와 발전방향'을 주제로 발표하고 있다. 김민수기자 mskim@etnews.com

'정보통신의 미래를 생각하는 모임(정보통신 미래모임)'에 참석한 전문가들은 디오티스의 기술 경쟁력을 높게 평가하고, 기업의 최대 숙제인 컨택(고객)센터 부문에서 협력 등을 기대했다.

임춘성 정보통신 미래모임 회장(연세대 공과대학 교수)은 “컨택센터는 엄청나게 큰 시장이면서도 많은 기술이 접목돼 있다”며 “박경철 디오티스 대표의 발표가 컨택센터를 짧은 시간에 이해하는 데 큰 도움이 됐다”고 진단했다.

컨택센터 도입 고민을 토로하는 목소리도 나왔다. 임현욱 트래벗 대표는 “주요 고객 가운데는 하루에 1만 달러 이상을 결제하는 고객이 있는데, 이들 고객을 상대하기 위해서는 콜이 기본”이라며 “하지만 우리처럼 작은 회사에 맞는 컨택센터 솔루션이 거의 없다”고 말했다.

이어 “특히 담당자가 바뀔 경우 그동안 특정 고객에게 대응하던 시나리오가 단절되는 현상도 있다”며 “작은 회사 입장에서는 과감한 투자를 하기에는 망설여지는 분야가 컨택센터”라고 덧붙였다.

이에 대해 박경철 디오티스 대표는 “작은 회사를 위한 컨택센터 솔루션이 시중에 있지만, 저렴하지는 않다”며 “그럼에도 온프레미스(구축형)보다는 저렴할 것”이라고 말했다. 이어 “우선적으로는 상담 애플리케이션 영역의 컨택센터를 사용하기를 추천한다”며 “그래야 업무 자동화가 이뤄질 것”이라고 조언했다.

조판희 엠에이치엔씨티 대표는 QR콜(Call)에 대해 집중 질문했다. QR콜은 디오티스가 세계 최초로 상용화를 앞뒀다. 고객정보 또는 상품정보로 구성된 QR코드를 스마트폰으로 인식(촬영)하면, 컨택센터로 연결되는 것과 동시에 정보가 전달되는 획기적 솔루션이다.

조 대표는 “공공기관에도 적용 가능하겠지만, 공공기관이 (QR콜 도입을 위한) 예산을 끌어오기가 쉽지 않을 것”이라며 “민간과 공공을 포함해 향후 QR콜 영업 방식이 중요할 것 같다”고 말했다.

박 대표는 “현재 QR콜 특허를 출원 중이고, 제품화가 아직 덜됐다”며 “하지만 벌써 국내 대표 전자업체가 QR콜에 관심을 보이는 등 수요 잠재력이 크다”고 말했다. 제품 경쟁력이 있는 만큼 영업에 크게 어려움은 없을 것이라는 얘기다.

임춘성 정보통신 미래모임 회장은 “글로벌 기업 혁신 사례를 많이 공부하다보면, 컨택센터 상담원의 권한이 커지고 있는 것을 알 수 있다”며 “현재까지 콜과 컨택의 주체는 고객이 기업에게 하는 것이라면, 앞으로는 양방향이될 것”이라고 말했다.

이어 “고객과 접점을 가진 기업이 살아남게 될 것”이라며 “기업에 완벽한 솔루션이 되도록 백엔드 기능이 더욱 강화되기를 기대한다”고 말했다.

박 대표는 “(정보통신 미래모임) 회원사간 (기술 등) 협력이 필요하다”며 “글로벌 기업과 경쟁에서도 밀리지 않는 기술력을 바탕으로 입지를 더욱 강화할 것”이라고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com