[고객만족대상-KB손해보험] 소비자지원 자율조정 전담인력 배치 만족도 향상

17기 KB희망서포터즈 구성원들이 기념촬영을 하고 있다. [KB손해보험 제공]

KB손해보험은 고객패널의 의견을 받아들여 고객 친화적 상품을 개발하고, 소비자 지원 파트 내 자율조정 전담 처리인력을 배치하는 등 고객 만족을 위한 공로가 인정돼 제28회 헤럴드 보험대상에서 고객만족대상을 수상했다.

KB손해보험은 고객 패널을 대상으로 포커스그룹인터뷰(FGI)를 진행해 부모들이 상품선택 요소가 적은 자녀보험에서도 ‘보험금 수령이 가능할 것 같은 담보’에 대한 수요가 존재한다는 사실을 발견하고, 자녀에 대한 부모 책임의 범위가 신체 영역에서 정서적 영역까지 무한확장하고 있다는 결과를 도출해 고객 친화적인 ‘KB금쪽같은 자녀보험’ 상품을 출시했다는 평가를 받았다.

고객과의 소통을 강화하는 운영 시스템도 구축했다. KB손해보험은 상품 판매 후 소비자 위험요인 모니터링 수행뿐 아니라 상품 및 서비스에 대한 소비자의 다양한 의견 청취를 위해 지난 2012년부터 ‘고객 패널제도(희망서포터즈)’를 운영하고 있다.

지난해부터는 금융소비자보호 총괄기관의 내부통제, 민원·분쟁 업무 처리를 더욱 효율적이고 체계적으로 운영하기 위해 소비자보호총괄기관 산하에 소비자정책파트와 소비자지원파트를 편제했다.

홍승희 기자

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