[고객만족대상-삼성생명] 고객패널 1000명으로 확대...권익 보호기능 강화

삼성생명 고객패널 대표 13인과 서준덕(오른쪽 첫번째) 고객중심경영팀장 [삼성생명 제공]

삼성생명은 고객을 최우선으로 하는 글로벌 인생금융파트너로 성장하기 위해 고객의 이익을 최우선으로 두고, 고객의 인생과 함께 걷는 인생금융파트너로서 진정한 가치를 담은 상품과 서비스를 제공한 공로로 제28회 헤럴드 보험대상에서 고객만족대상을 수상했다.

삼성생명은 2004년 업계 최초로 고객패널 제도를 도입하고 각종 체험·인터뷰·설문조사 등을 통해 삼성생명의 상품·서비스·제도 등을 개선하기 위한 의견을 받았다. 지난해엔 820만명 고객을 대표하는 820명의 고객 패널이 회사내 15개 부서와 30여 회에 달하는 좌담회와 설문조사를 수행하기도 했다. 올해는 고객 패널을 1000명으로 확대해 새로운 변화를 일궈내고 있다.

고객 권익 보호 기능을 강화하기 위해선 2018년 출범한 ‘소비자권익보호위원회’를 활용했다. 각계 전문가들이 5년 간 총 147건에 달하는 분쟁 사안을 심의했다. 분쟁 사안 중 고객의 손을 들어준 80건(56%)에 위원회의 의견이 그대로 수용됐고, 업무 개선이 이뤄졌다.

보험QC(Quality Control, 신계약 품질관리) 업무도 신설돼 운영 중이다. 금융소비자보호법 에 따라 보험상품 판매과정 관리 체계를 구축했다는 설명이다.

문혜현 기자

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