CS쉐어링-채널톡 업무 제휴…CS 운영 위탁부터 시스템까지 한 번에 해결

고비용의 CS 아웃소싱 문제 개선

CS의 공유, 구독 경제 비즈니스 서비스를 운영하고 있는 씨에스쉐어링㈜은 ㈜채널코퍼레이션과 AICC 솔루션 개발 및 고객센터 혁신을 위한 업무 협약 관련 제휴를 맺었다고 밝혔다.

중소기업, E-커머스의 고객사들은 매출 증가와 더불어 필연적으로 발생하는 CS 문제를 선제적으로 처리하지 못하여 재구매율 하락, 고객 이탈, 브랜드 가치 하락 등으로 매출 하락이 발생할 수 있으며, CS 역량 부재는 기업 생존에 직접적인 타격을 야기하기도 한다. 이러한 시장의 문제를 해결하기 위해 SMB(Small & Medium Business) BPO(Business Process Outsourcing) 서비스 전문기업인 CS쉐어링과 비즈니스 메신저 솔루션인 채널톡을 개발, 운영하고 있는 채널코퍼레이션이 업무 제휴를 추진했다.

향후 씨에스쉐어링은 채널코퍼레이션과의 업무 제휴를 통해 CS 운영 위탁부터 시스템까지 한 번에 해결하여 고비용의 CS 아웃소싱으로 고민하던 중소기업 및 E-커머스 기업들의 문제를 개선한다. 또한 CS쉐어링이 추구하는 CS as a Service를 채널톡과 함께 실현해 나가는 방향으로 중소기업 고객사에 가장 적합한 서비스 토대를 마련할 계획이다.

CS쉐어링은 CS위탁, CS아웃소싱, CS인력파견처럼 대기업, 공공기관, 금융 등 사람 1명당 비용이 발생하는 고비용의 CS 도급 서비스가 아닌 중소기업 및 E-커머스 기업들을 대상의 합리적인 비용으로 대기업 수준의 CS(Customer Service) 역량을 한번에 확보할 수 있는 서비스다. CS쉐어링은 20년 이상의 CS 전문가이자 CS 업계 처음으로 신지식인으로 등재된 임지은 대표가 개발한 서비스로서, 대기업 위주의 CS 인력 도급 시장이었던 CS 아웃소싱 시장을 중소기업의 업무량과 난이도, 형태에 맞게 콜당, 시간당, 주말에만 성수기에만 등 필요한 만큼만 전문적인 상담사와 관리자, 시스템을 빌려 쓸 수 있도록 구독형, 공유경제 비즈니스로 혁신했다.

채널톡은 채팅상담, 챗봇, AI 전화, CRM 마케팅, 사내 메신저가 합쳐진 통합 솔루션으로, 한/미/일 포함 총 22개국에서 약 14만 개 이상의 기업이 사용하고 있는 올인원 비즈니스 메신저다. 채널톡은 고객을 단골로 만들고, 건강한 성장을 할 수 있는 것에 집중된 메신저 서비스로서 대한민국 대표 SaaS 솔루션으로 ‘고객과 기업 사이 모든 커뮤니케이션 문제를 해결’ 한다는 미션으로 기업의 총역량을 집중하고 있으며, CRM 기반의 메신저 서비스를 통해 타겟팅 된 메시지 발송 등을 통해 구매전환율을 높일 수 있는 혁신적인 솔루션이다.

씨에스쉐어링과 채널코퍼레이션은 각각 CS 분야의 독보적인 MS(Management Service) 역량과 기술 역량을 보유한 기업으로서 기존에 보유하고 있던 각 분야의 기술과 노하우를 바탕으로 단순 반복적인 업무에 시달리는 상담원들이 보다 중요한 상담에 집중할 수 있도록 하고, CS 운영을 효율화 함으로서 CS 비즈니스 고부가가치 확산하고 국내 CS 품질의 상향 표준화를 끌어낼 것이다.

특히 CS쉐어링의 매니지먼트서비스, 관리자 양성과정, 멀티상담사 양성과정, CS Sharing 2.0 VOC관리, 리뷰관리, 품질관리 서비스 등을 통해 ‘우수 고객상담사(Customer eXperience) 자격인증 프로그램’ 운영, ‘CX 상담사 교육 프로그램’ 운영, ‘전문가 진단을 통한 업무 프로세스 개선 서비스’ 협업, ‘고객상담솔루션 도입 컨설팅’ 등 채널톡과 CS쉐어링 고객을 대상으로 한 공동 영업은 물론 양사 간의 신규 시장 개척을 돕는 마케팅과 세일즈 협업을 추진할 예정이다.

CS쉐어링 임지은 대표는 “이번 제휴로 AICC와 AI 상담사 혁신을 통한 CS 운영 효율화를 이루어 냄으로써 중소기업 및 이커머스 기업의 상담 비용 부담을 낮추고, CS 상담사의 업무 효율성과 전문성을 높일 것”이라며 “특히 기술 개발사와의 제휴 통해 더 많은 중소기업 고객사에게 활용 가치와 긍정적 시장 영향을 줄 것 약속한다”라고 말했다.

채널코퍼레이션 최시원 대표는 “사람에게 크게 의존하던 노동집약적인 상담 시장을 AI로 혁신하고 CCaaS(Contact Center as a Service) 분야를 선도해 나갈 것이다. 이번 협약이 CS 산업 전반에 긍정적인 영향을 미치고 실질적인 효과를 가져오게 노력하겠다”라고 말했다.

한편, 씨에스쉐어링은 일반적인 CS 위탁, CS 도급, CS 아웃소싱 등 상담사 인력 기반의 산업에서 벗어나, 업무량 기반의 공유경제 비즈니스를 최초로 만들어낸 기업으로 비즈니스모델의 독창성과 성과를 인정받아 2019년 서울지방 중소 벤처기업청장 표창, 2020년 Korea Top Wards 서비스 브랜드 대상, 2021년 중소벤처기업부 장관 표창 2022년 대한민국 CEO 리더십 대상, 2023년 대한민국 일자리창출 유공 산업포장 등을 수상했다.