[단독]롯데리아, 가맹점 자율 '할인 마케팅' 허용한다

롯데GRS, 고객 빅테이터 가맹점과 공유...본사 탑타운 프로모션 축소

롯데리아 BI. /사진제공=롯데GRS

국내외 유명 프랜차이즈 브랜드에서 강압적이고 잦은 할인 프로모션으로 가맹점주와의 갈등이 심화한 가운데, 토종 버거 프랜차이즈 롯데리아 운영사인 롯데GRS가 상생을 위한 새로운 시도에 나선다. 본사가 확보한 고객 빅데이터를 가맹점주와 공유해 각 매장 특성에 맞춘 자율적인 할인 마케팅이 가능토록 운영 시스템을 개편했다. 그동안 업계 관행이었던 본사 중심의 '탑타운' 프로모션 방식은 점진적으로 축소할 예정이다.

25일 관련 업계에 따르면 롯데GRS는 최근 CRM(고객관계관리, Customer Relationship Management) 시스템 구축을 완료하고, 이를 통해 수집된 빅데이터를 본사 담당자와 산하 모든 브랜드의 점포 관리자(직영·가맹)가 모두 사용할 수 있게 했다.

CRM 시스템은 점포별 회원 리포트를 제공하고, 각 매장 주요 고객을 대상으로 타깃 메시지를 발송할 수 있으며, 타깃 메시지 발송 이후 판매 증대 효과를 분석한 보고서를 제공한다.

회원 리포트에는 △점포별 현재 매출과 주요 고객 현황 △점포별 총매출, 객수, 객단가 △주요 고객 성별과 연령층 및 고객 등급 등 매장 관리와 운영에 중요한 빅데이터가 포함돼 있다.

각 점포는 인근 거주자나 해당 매장을 다수 방문한 고객, 주요 방문자 연령대 등을 고려해 자체적으로 '핵심 고객군'을 설정할 수 있다. CRM 시스템은 각 매장이 이들 핵심 고객군을 대상으로 할인 쿠폰 등을 메시지로 발송하는 기능도 갖췄다.

예컨데 서울 시내 한 롯데리아 매장 가맹점주가 한 달 내에 2회 이상 구매 이력이 있는 고객, 점포 반경 3km 이내 거주 고객 등으로 할인 조건을 설정해서 주요 메뉴 할인 쿠폰을 증정하면 CRM 시스템은 조건에 부합한 고객에게 개별 메시지로 할인 쿠폰 바코드를 세팅해서 제품 이미지와 함께 발송한다.

롯데리아 한 가맹점이 CRM 시스템을 통해 매장에 자주 방문한 고객을 대상으로 한정 발송한 할인 쿠폰 이미지. 비수도권 한 롯데리아 매장에서 자체 할인 프로모션을 기획한 문자 공지. /사진제공=롯데GRS

성과 분석 보고서를 통해 타깃 마케팅 메시지 발송 이후 해당 고객이 실제로 방문했는지, 쿠폰을 이용했는지, 비할인 고객과의 매출액 비교 등을 확인할 수 있다.

CRM 시스템은 전국 1300여개 롯데리아 매장에 모두 적용된다. 롯데GRS 관계자는 "CRM 시스템 도입은 앞으로 본사 차원에서 동일한 조건과 품목을 대상으로 '1+1행사' 등 가맹점에 부담을 주는 할인 프로모션을 가급적 자제하겠다는 의미"라며 "각 매장이 상권 특성 등을 고려해 수익성을 높일 수 있도록 영업 자율권을 최대한 부여하는 차원"이라고 설명했다.

이처럼 각 가맹점에 프로모션 시행 여부, 할인 혜택 제공 대상 등을 전면 위임한 것은 롯데GRS가 업계 최초로 시도한 것으로 알려졌다.

그동안 일부 프랜차이즈 브랜드가 상권이 열악하거나 유동 인구가 부족해 수익성이 나지 않는 가맹점을 대상으로 할인 프로모션 비용을 일부 지원하고, 통신사 등 다른 업종과 협업해서 프로모션 판촉 비용을 경감한 사례가 있지만 대형 프로모션은 대부분 본사 차원에서 기획하고 본사와 가맹점이 관련 비용을 분담하는 구조였다.

이 때문에 롯데GRS의 새로운 시도가 매출 증대 효과로 이어질지 관심이 쏠린다. 업계 관계자는 "가맹점 개별 마케팅 효과가 입증되면 가맹점 수가 많거나, 가맹점 비중이 높은 프랜차이즈 브랜드 위주로 점주들의 후속 도입 요청이 확대될 것 같다"고 전망했다.

유엄식 기자 usyoo@mt.co.kr