오프라인부터 온라인몰까지…'가전 AS' 강화 나서

고객 경험과 맞춤형 서비스에 방점…모객 효과도 기대

[서울=뉴시스] 이혜원 기자 = 가전을 판매하는 온라인 플랫폼부터 오프라인 매장까지 '애프터서비스(AS)'를 강화하고 나섰다. 고객 맞춤형 서비스의 일환이다.

25일 유통업계에 따르면 롯데하이마트·전자랜드 등 가전양판점과 쿠팡 등 온라인 플랫폼들이 '전문 애프터 서비스(AS)'를 잇따라 론칭하고 있다.

지난 4월 말 청량리롯데마트점을 시작으로 점포 리뉴얼을 추진 중인 롯데하이마트는 상권별 맞춤형 MD 개편과 함께 케어 전용 상담 채널 '홈 만능해결 센터'를 설치했다.

'홈 만능해결 센터'는 수리를 비롯해 클리닝, 이전설치, 보증보험 등 가전 구매 후 필요한 각종 서비스를 상담 또는 예약할 수 있는 창구다.

롯데하이마트에 따르면 이달 현재 22개 리뉴얼 점포에서 '홈 만능해결 센터'를 운영 중이며, 리뉴얼 점포의 매출은 이전보다 약 30% 이상 증가했다.

'홈 만능해결 센터' 설치 후 가전 클리닝, 연장보증보험, 수리 등 토털 케어 서비스를 이용하는 고객도 이전보다 4배 가량 늘었다.

이를 통해 롯데하이마트는 지난 3분기 매출 7259억원, 영업이익 362억원을 기록하며 2개 분기 연속 흑자를 기록했다.

전자랜드는 지난달 AS전문업체 마이스터즈와 협업해 경기 일산점에 첫 AS센터 '기술자들'을 오픈했다.

그간 전자랜드 고객들이 AS를 받기 위해서는 주로 가전 제조사의 서비스센터에 문의를 해야 했지만, '기술자들' 오픈으로 원하는 즉시 가전제품 수리를 받을 수 있게 됐다.

더욱이 전자랜드에서 제품을 구매하지 않았더라도 일산점에 방문하면 각종 AS를 이용할 수 있다.

쿠팡도 지난주 보증기간 내 가전제품에 대한 무상수리 서비스인 '쿠팡 무상 애프터서비스'를 정식 론칭했다.

쿠팡은 로켓배송으로 가전제품을 구매한 전국 고객들에게 다양한 가전제품의 AS 접수 및 방문수리 혜택을 제공한다.

대기업 외에 중소기업 제품도 서비스 대상이다. TV, 노트북, 냉장고·냉동고, 세탁기·건조기, 주방가전, 청소기 등 카테고리의 약 400개 상품이다.

오프라인 매장이 없는 쿠팡의 경우, 가전제품 AS는 접수 시 희망 날짜를 선택하면 쿠팡과 계약된 수리업체 기사가 고객에게 연락해 정해진 날짜에 방문하여 수리해주는 방식으로 진행된다.

유통업계 관계자는 "이전에는 가격 경쟁에만 몰두했다면, 최근엔 고객 경험과 맞춤형 서비스 관점에서 AS가 강조되고 있다"며 "이를 통해 오프라인 매장을 찾는 수요가 늘어날 수 있기 때문에 모객효과도 기대할 수 있다"고 말했다.

☞공감언론 뉴시스 march11@newsis.com

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