승차권부터 숙박·렌터카 예약까지…국민 모빌리티 앱 '거듭'

한국철도공사 '코레일톡'
항공권 끊을때 열차예매도 OK
국내 관광지 입장권도 한번에
통합예약서비스로 고객편의 쑥
QR코드 찍어 자유석 셀프 검표
승차권 자가발권비율 9배 껑충

코레일톡.

KTX를 운영하는 코레일(한국철도공사)이 고객 서비스 혁신에 전력을 다하고 있다. 정보기술(IT)을 활용한 온라인 예매 채널 확대와 이용자 트렌드에 맞춘 모바일 서비스 개발 등 좀 더 편하게 열차를 이용할 수 있는 서비스 강화가 필요하다는 판단에서다.

이에 따라 코레일은 철도 이용객이 코로나19 팬데믹 이전 수준을 다시 회복하면서 이용객 편의를 실질적으로 향상시킬 수 있는 '수요에 부응하는 맞춤형 철도 서비스'를 목표로 디지털 전환 가속화에 박차를 가하고 있다.

한문희 코레일 사장은 "철도 이용객 눈높이에서 소비자 편익을 높이기 위해 지속적으로 제도와 서비스를 혁신해나갈 것"이라며 "보다 많은 국민이 편리하고 스마트하게 열차를 이용하실 수 있도록 끊임없는 혁신을 추구해 철도 서비스의 새로운 표준을 만들어가겠다"고 말했다. 그러면서 "특히 고령자나 장애인 등 IT 취약계층이 좀 더 편하게 열차를 이용할 수 있도록 철도 이용 편의를 강화해나가겠다"고 강조했다.

실제 코레일은 4차 산업혁명 및 디지털전환 시대에 발맞춘 철도 서비스를 실시하며 남다른 전략으로 앞서가고 있다. 열차 승차권 예매 등 시스템 운영 부문에서 인공지능(AI), 빅데이터 분석과 같은 최첨단 기술을 기반으로 경영의 효율을 높이고 임신부나 장애인의 열차 할인이 쉬워지는 행정안전부 인증 시스템 적용 등 전자정부와의 연계도 강화했다. QR코드 검표나 간편결제 수단 도입을 통한 고객 편의 개선 등 디테일한 부분에서도 디지털 기법을 적극 도입하고 IT 인프라스트럭처를 확충해 편리한 철도 이용 기반을 마련했다.

특히 승차권 앱을 뛰어넘어 통합 모빌리티 플랫폼을 지향하는 '코레일톡'은 지속적인 기능 개선과 두 차례 대규모 리뉴얼 업그레이드를 거쳐 국민 생활 필수 앱으로 자리 잡았다. 이는 철도 승차권 자가발권 비율로 증명된다. 2004년 10%에 불과했던 승차권 자가발권 비율은 지난해 89.6%를 기록했다. 10명 중 9명은 코레일톡으로 승차권을 구입하고 있는 것이다.

현재 코레일톡에서는 열차 승차권과 함께 숙박·대중교통·렌터카·카셰어링·관광택시와 각종 관광지 입장권을 한번에 구입할 수 있는 통합예약서비스를 제공한다. 승하차를 위한 교통약자 도우미 신청과 차내 열차 승무원 호출, 고객센터 상담원과의 채팅 상담도 가능하다. 폭우나 폭염 등 자연재해, 각종 장애 발생으로 열차가 지연되면 바로 푸시 알림으로 안내하고 실시간으로 열차 도착 예정 시간을 확인할 수도 있다. 지난달부터는 전국 75개 기차역 주차장 요금을 코레일톡에서 결제하는 '주차요금 사전정산' 서비스도 시작했다. 고객이 도착하는 열차 시간에 맞춰 주차 시간을 자동 계산하고 요금을 미리 지불할 수 있도록 앱 기능을 개선했다.

이달부터 시범 운영에 들어간 KTX 자유석 셀프 검표 역시 철도 서비스의 디지털전환 모범 사례다. 출퇴근 시간에 운영되는 KTX 자유석에서 QR코드를 찍는 방식으로 셀프 검표를 하고 나면 자유석도 지정 좌석처럼 이용할 수 있고, 승차권 검표 과정을 생략할 수 있어 열차 이용이 훨씬 편해진다. 이달 말엔 구매한 열차 승차권을 종이 대신 휴대폰 알림톡이나 문자로 간편하게 전송받을 수 있는 '웹 승차권 발송 서비스'가 시범 운영에 들어간다.

코레일은 고객 요구에서 출발해 작은 곳부터 서비스를 혁신해 나가고 있다. 매년 철도 이용객을 대상으로 서비스 평가단 등을 운영하며 이용자 관점에서 아이디어를 발굴하고, 고객 대표 등 이해관계자와 소통을 강화하면서 구체적인 개선 방안을 마련하고 있다. 연말에는 한 해 동안 추진한 서비스 개선 실적을 모아 최고의 혁신 사례를 뽑는 대국민 투표도 진행한다.

인터넷에 익숙지 않은 노부모나 어린 자녀, 장애인 등 타인의 승차권을 대신 예매해 전달할 수 있는 '승차권 전달하기' 서비스는 디지털 소외계층을 줄이기 위한 노력이다.

교통약자를 위한 '맞춤형 우대 예약' 서비스도 신청 방식이 간편해지고 대상을 점차 확대했다. 맞춤형 우대예약은 IT 취약계층을 위한 상담원을 자동으로 배정하고 전화로 승차권을 예약해 결제한 후 문자메시지로 승차권을 받을 수 있는 제도다. 만 65세 이상 경로 회원만 자동 가입됐던 것을 지난 4월부터 등록 장애인까지 확대했다.

코레일은 열차 이용 환경을 더욱 편리하게 하는 새로운 서비스 도입에도 적극 나서고 있다. 항공·철도 연계 발권 서비스 '레일&에어'가 지난 6월부터 정식 운영에 들어갔다. 항공권을 예약할 때 KTX 승차권을 동시에 예매할 수 있고, 서울역과 인천공항역 간 운행하는 공항철도 승차권도 함께 구입할 수 있다. 아시아나항공, 싱가포르항공, 카타르항공 등 12개사에 이어 이달 초에는 독일항공, 스위스항공, 오스트리아항공 등 루프트한자그룹 항공사까지 합류했다.

[조한필 기자]