배달 주문 요청사항에 "야구"…그들만의 은밀한 암호였다 [머니 클라스]

[앵커]

그런데 이런 허위 광고를 요즘은 리뷰로도 많이 하더라고요.

[기자]

요즘 허위 리뷰는 크게 두 가지 경우입니다. 업주와 짜고 누군가 일부러 긍정적으로 리뷰를 올려주는 경우, 또는 업체를 비방할 목적으로 실제보다 더 안 좋게 악평을 남기는 경우입니다. 특히 요새 배달앱에서 리뷰가 문제가 되는 경우가 많죠.

배달앱 회사 입장에서도 이런 허위 리뷰를 잡아내려고 노력은 하고 있었는데요. 제가 직접 한 배달앱 회사를 찾아가 봤습니다. 영상으로 만나보시죠.

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허위 리뷰를 가장 빈번하게 볼 수 있는 곳이 배달앱입니다.

이런 리뷰들 때문에 여러 분란도 많다고 합니다.

그래서 배달앱 회사는 이런 리뷰를 골라내는 부서가 따로 있다고 합니다.

직접 가서 어떻게 업무를 하는지 보겠습니다.

배달앱 회사에서도 이 부서는 별동대로 통합니다.

[서정우/배달의민족 리스크운영팀장 : {여기가 허위 리뷰 잡아내는 팀인가요?} 맞습니다. 처음에는 사장님들이 가게를 열면서 홍보하려고 지인이나 가족들이 작성하는데요, 요즘에는 마케팅 회사를 통해서 대량의 리뷰를 작성하는 경우가 많습니다.]

허위 리뷰를 한 눈에 잡아내는 방법이 있는지 물어봤습니다.

[서정우/배달의민족 리스크운영팀장 : 정상적으로 주문이 들어온 화면인데요. 특이하게 가게 요청사항에 '야구'라고 메모가 남겨있습니다. {이게 무슨 의미인가요?} 마케팅 업체가 암호를 남겨놓은 겁니다. 리뷰를 적으려면 주문이 있어야 하거든요. '음식을 만들지 말고 리뷰를 쓸 테니까 남겨놓으라'는 의미입니다.]

허위 리뷰를 쓰기 위한 허위 주문이네요.

허위 주문 맞습니다.

반대의 경우도 있습니다.

최근 실제로 한 고객이 배달앱 리뷰에 주문한 피자에서 파리가 나왔다며 사진을 올렸습니다.

알고 보니 합성 사진이었습니다.

허위 리뷰는 종류도 다양합니다.

[이미영/배달의민족 CS만족팀장 : 음식과 무관하게 직원들 외모를 비하한다든가, 배달로 주문해 주방 상태를 모르는데도 주방이 비위생적이라고 리뷰를 작성하기도 합니다. {음식이 너무 맛이 없다든지 서비스가 안 좋아 리뷰를 남길 수 있잖아요.} 맞아요. 그 부분이 가장 힘든 부분입니다. 양측의 감정이 격양돼 대립하면 저희가 사실관계를 판단할 수 없는 부분이 많아요, 최대한 사실관계 확인 가능한 부분까지 확인하고 조치를 취하고 있습니다.]

배달의민족이 지난 2021년 찾아낸 허위 리뷰는 11만 4054만 건.

지난해는 9만 5313건을 찾아내 차단했습니다.

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[앵커]

정말 다양하게 조작하는군요. '야구' 암호… 와, 저런 식으로 암호까지 주고받는 줄은 몰랐습니다. 리뷰 신뢰도를 높이기 위해서 요즘은 영수증이 있어야 리뷰를 쓸 수 있게 하는 경우도 있죠?

[기자]

포털사이트 네이버에서 그렇게 하고 있죠. 그런데 요즘 영수증 대부분 안 챙기고 계산대에서 "그냥 버려주세요" 하는 경우 많잖아요. 이렇게 손님이 안 챙긴 영수증을 뭉텅이로 '허위 리뷰를 써주는 업체'에 가져다주는 업주도 있다고 합니다. 이런 허위 리뷰 문제는 국회 국정감사장에서도 문제 제기가 됐습니다. 한번 들어볼까요?

[김용민/더불어민주당 의원 : 실제 네이버 스마트 스토어에서도 굉장히 많은 허위 리뷰가 작성이 되고 있다고 지금 이렇게 알려져있는데 혹시 파악하신 게 있으신지와 어떤 조치를 취하실지 말씀해주십시오.]

[김주관/네이버 CIC 대표 : 저희가 허위 리뷰가 전혀 없다고 말씀드릴 순 없는데요. 저희가 근데 글만 가지고 허위 리뷰인지를 명확하게 판단할 순 없어서, 신고가 들어온 것에 대해서는 저희가 확실히 확인을 하고 거기에 따른 조치를 취하고 있고요.]

[앵커]

문제를 알긴 아는데 개선할 의지는 크게 느껴지지 않네요.

[기자]

자신들은 '중개인 역할'이라며 문제 해결에 한 발 비켜난 모습이긴 한데요. 지금 상황이 나쁘지는 않은 거죠. 허위 리뷰도 트래픽을 늘려줄 수 있고요. 진위 여부를 떠나 리뷰가 많이 달리면 이용자가 많다는 걸 의미하니, 포털이나 SNS 업체는 싫지 않은 상황으로 보입니다.