롯데정보통신, 고객센터 전문 AI 상담 서비스 출시

고객센터 상담원이 AI 상담가이드를 이용해 고객을 응대하고 있다. 롯데정보통신 제공

롯데정보통신은 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객경험과 자체 AI(인공지능) 기술력을 바탕으로 AICC(AI컨택센터) 서비스 'AI상담사'와 'AI상담가이드'를 출시했다고 23일 밝혔다.

롯데정보통신에 따르면 이 서비스는 AI가 고객과 상담원을 직접 지원, 고객센터의 응대 서비스 품질을 한층 개선한다. 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.

'AI상담사'를 통해 고객은 대표번호, 영업시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간도 크게 줄어들게 된다.

'AI상담가이드'는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다. 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 KMS(지식관리시스템)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스 개선이 가능하다.

'AI상담사'와 'AI상담가이드'는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스되고 있고, 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 논의를 이어가고 있다는 게 회사의 설명이다. 내년에는 'AI상담사 TM', '주소봇' 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM팀장은 "AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다"며 "지속적인 R&D를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략할 예정"이라고 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr