더 똑똑해진 AI상담사, 韓 통신 3사도 주목

패스콸 드마이오
AWS 고객 경험 서비스부문 부사장

"저와 제 아내, 자녀 2명을 위한 비행기 티켓을 사고 싶어요."

"티켓 4장 예약 도와드리겠습니다."

국내에서 통신 3사를 비롯한 정보통신기술(ICT) 기업이 함께 주목하는 시장이 있다. 바로 인공지능(AI)을 도입한 콜센터, 일명 AI 콘택트센터(AICC) 산업이다. AI 챗봇과 콜봇을 활용해 24시간 상담이 가능하다는 강점이 있다. 또 AI를 활용해 요약본을 제공하거나 액션 아이템을 제공하는 등 상담원의 업무 효율을 높인다.

미국 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 한국의 AICC 시장 규모는 2020년 4214만달러(약 570억원)로, 연평균 23.7%로 성장해 2030년 3억5088만달러(약 4743억원) 규모에 이를 것으로 전망된다.

클라우드 기업 아마존웹서비스(AWS) 또한 AICC 시장의 핵심 플레이어로서 '아마존 커넥트'라는 AICC 솔루션을 제공하고 있다.

아마존 커넥트를 총괄하는 패스콸 드마이오 AWS 고객 경험 서비스 부문 부사장은 최근 매일경제신문과 만나 "아마존 커넥트는 클라우드 기반의 솔루션으로 콜센터 운영 비용을 획기적으로 줄일 수 있다. 지난 6년간 250개가 넘는 기능을 추가하며 시장의 리더로 자리 잡았다"고 설명했다.

생성형 AI 기능을 활용한 자연어 이해, 고객 맞춤형 대화도 가능하다. 드마이오 부사장은 "이전에는 자동화된 응답만 가능했지만 이제는 생성형 AI로 전반적인 플로 자체를 구축하는 등 대화형 상호작용 과정을 직접 설계할 수 있다"고 말했다. 또 생성형 AI가 대화를 이해해 요약본을 제공하고, 추후에 상담원이 실행할 수 있는 액션 아이템을 주기도 한다.

같은 맥락에서 인간 상담원을 지원하는 기능도 아마존 커넥트에 포함돼 있다. '아마존 커넥트 위즈덤'은 고객의 문제를 자동으로 감지해 연결된 데이터 중 관련 정보를 상담원에게 추천하는 등 상담원이 고객 응대에 집중할 수 있도록 필요한 정보를 실시간 전달한다.

AICC 솔루션의 핵심은 고객 경험 개선과 콜센터 운영 비용 절감이라는 두 마리 토끼를 잡음으로써 기업과 고객의 만족도를 모두 끌어올릴 수 있다는 데에 있다. AICC 도입에서 고려해야 할 중요한 요소로 드마이오 부사장이 균형을 꼽은 것도 이러한 이유다. 그는 "좋은 결과와 비용 절감 사이의 균형이 중요하다. 고객 문의에 더 빠르게 응답할 수 있는 툴을 제공하면 고객 만족도가 올라가고 기업도 만족하듯, 균형은 좋은 결과와 비용 절감을 모두 제공한다"고 설명했다.

아마존 커넥트는 국내에서는 LG전자 등이 주요 고객사로 관광, 금융, 제조, 이커머스 등 다양한 산업군의 고객이 사용하고 있다. 주요 통신사 중 한 곳과도 협력하고 있다. 삼성SDS, LG CNS 등 주요 시스템통합(SI) 기업과도 협업하고 있으며, GS네오텍과 메가존클라우드는 최근 아마존 커넥트의 서비스 딜리버리 파트너(SDP) 자격을 취득했다.

[정호준 기자]