AI가 직접 고객전화 받아 답변해준다

롯데정보통신, 고객센터 AI 서비스 출시
고객상담사 돕는 AI 서비스도 내놔

롯데정보통신 직원들이 고객센터 전문 AI 상담 서비스를 소개하고 있다. 롯데정보통신 제공

[파이낸셜뉴스] 롯데정보통신이 오랜기간 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객 경험과 자체 인공지능(AI) 기술력을 담아낸 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 출시했다.

23일 롯데정보통신에 따르면, 이 서비스는 AI가 고객과 상담원을 직접 지원, 고객센터의 응대 서비스 품질을 한층 개선한다.

우선 AI 상담사는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변해준다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화했다.

고객이 대표 번호나 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문을 하면 AI 상담사가 수초 내로 답변해 준다. 롯데정보통신 관계자는 "AI 상담사를 통해 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 큰 폭으로 감소하게 된다"고 설명했다.

또 AI 상담가이드는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 알려준다. 자동 답변 안내 뿐만아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 지식관리시스템(KMS)으로도 활용할 수 있다. 기업은 AI 상담가이드를 통해 데이터를 폭넓게 활용하고 효율적으로 서비스를 개선할 수 있다.

이 두 서비스는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에서 사용 중이다. 또 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 'AI 상담사 TM', '주소봇' 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

롯데정보통신 AI CRM팀 이대연 팀장은 "AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다"며, "지속적인 R&D를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목해 AICC 시장을 공략하겠다"고 말했다.