롯데정보통신, 고객센터 전문 AI 상담 서비스 출시

'음성'과 '가이드'로 고객과 상담원 동시 지원

[아이뉴스24 박진영 기자] 롯데정보통신은 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스인 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 출시했다고 23일 밝혔다.

롯데정보통신의 'AI 상담사'는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축했다.

또 AI 상담사를 통해 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 받을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 큰 폭으로 감소하게 된다.

AI 상담가이드는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다.

특히 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 KMS(지식관리시스템)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스 개선이 가능하다.

현재 AI 상담사와 AI 상담가이드는 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다. 내년에는 'AI 상담사 TM', '주소봇' 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

/박진영 기자(sunlight@inews24.com)

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