롯데정보통신 '스스로 고객 응대' AI 상담사 론칭

상담원의 실시간 답변 돕는 서비스도 운영

(서울=뉴스1) 오현주 기자 = 롯데정보통신은 자체 인공지능(AI) 기술력이 적용된 AICC(AI 콘택트센터) 서비스인 'AI 상담사'와 'AI 상담가이드'를 론칭했다고 23일 밝혔다.

해당 서비스는 AI가 고객과 상담원을 직접 도와 고객센터의 응대 서비스 품질을 한층 개선하는 게 목표다.

'AI 상담사'는 AI가 고객 문의를 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변해주는 서비스다. 특히 기존 ARS(자동응답) 전화 안내에서 오는 거부감을 줄이고자 문의 유형, 응대 방식 같은 다양한 안내 알고리즘을 구축했다.

'AI 상담 가이드'는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공한다.

이 가이드는 자동 답변 안내 뿐만 아니라 수동 검색, KMS(지식관리시스템) 기능에도 쓰이도록 설계됐다.

'AI 상담사'와 'AI 상담 가이드'에는 롯데정보통신이 2021년 개발한 STT(음성을 텍스트로 변환) 기술과 TA(텍스트 분석) 기술이 적용됐다.

두 서비스는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에서 활용되고 있다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM(고객관례관리)팀 팀장은 "지속적인 R&D(연구개발)를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목하여 AICC 시장을 공략할 예정"이라고 말했다.

woobi123@news1.kr

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