네이버클라우드, 롯데카드 클라우드 기반 컨택센터 구축

네이버 클라우드가 롯데카드 클라우드 컨택센터(Cloud CC)를 구축했다.

롯데카드는 기존 각 센터별로 콜센터를 운영해왔다. 고객센터 운영 일원화, 시스템 통합, 신규 인공지능(AI) 서비스 요구가 높아져 컨택센터 전체 서비스를 클라우드 기반으로 구축하기로 결정했다. 이에 네이버클라우드를 최종 파트너로 낙점했다.

네이버클라우드는 복잡한 협력사 관리, 전산시설 관리 부담 등을 일원화된 클라우드 서비스로 해결했다. 운영 효율성을 향상시키고, 비용 절감 측면도 개선했다.

센터별로 나뉘어 있는 상담원 연결 방식도 개선했다. 센터별 상담원 인원 배분 제한을 두지 않고, 전화 회선 등 기술 제약에서 벗어나 상담원 인력을 유연하게 구성하도록 했다.

전 시스템 이중화 구성으로 안정성도 확보했다. 롯데카드 컨택센터 시스템 전체를 까다로운 금융사 보안요건을 충족하는 금융 클라우드로 재구축하고 고객 문의 전화 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 '스케일 인/아웃 환경'을 적용했다.

이번 컨택센터 오픈은 국내 '금융분야 클라우드 및 망분리 규제 개선방안'에 대응할 수 있도록 롯데카드만을 위한 프라이빗 클라우드 형태로 브라이트 패턴 클라우드 컨택센터 솔루션을 활용한 것이 특징이다.

롯데카드는 네이버 초대규모 AI '하이퍼클로바X' 접목도 고려 중이다. 컨택센터에 하이퍼클로바X를 접목해 AI 컨택센터로 고도화하는 사업 기획을 시작할 예정이다.

정선균 네이버클라우드 상무는 “보안과 안정성이 담보돼야 하는 금융 인더스트리에서 또 하나의 의미있는 클라우드 컨택센터 케이스를 만들어냈다”며 “지속적 협업을 통해 하이퍼클로바X를 활용한 AI 트랜스포메이션 또한 이룰 수 있기를 기대한다”고 말했다.

네이버클라우드. 롯데카드 클라우드 기반 컨택센터 성공적 오픈.

박두호 기자 walnut_park@etnews.com