부산시설공단, 특별교통수단 통합콜센터 ‘상담직원 역할분담극’ 성료

CS역량강화·감정노동 스트레스 완화 교육 진행
특별교통수단 통합콜센터 상담직원 20명 참여

부산시설공단 특별교통수단 통합콜센터 상담직원들이 역할분담극을 진행하고 있는 모습. 사진제공ㅣ부산시설공단

부산시설공단이 특별교통수단 통합콜센터 상담직원을 대상으로 역할분담극 교육을 개최해 ‘서비스 역량 강화’와 ‘감정노동 스트레스 완화’ 두 마리 토끼를 잡았다.

지난 6일과 19일 2차례에 걸쳐 개최된 역할분담극 교육에는 특별교통수단 통합콜센터 상담직원 20명 전원이 참여했다.

이번 교육은 상담업무 도중 발생할 수 있는 여러 가지 상황별 고객 응대 방법 학습과 악성민원인 대응 모의연습을 통해 상담업무에 전념할 수 있는 업무환경을 조성하기 위해 공단 이동지원처가 직접 기획했다.

특히 이번 교육은 특별교통수단 복지매니저 등 이동지원처 직원의 교육참관을 통해 통합콜센터 상담업무를 이해함으로써 업무역량을 전반적으로 향상하고 악성민원 조치방법을 학습함으로써 공단 인권보호체계가 강화하기 위해 마련됐다.

부산시설공단 관계자는 “교통약자 이동권 증진과 고품질의 이동 서비스 제공을 위해 통합콜센터 상담직원 대상의 서비스 역량강화 교육과 인권교육 병행 추진을 위해 노력하겠다”고 말했다.

한편 공단은 특별교통수단 통합콜센터 상담직원의 고객서비스 수준 진단을 위해 총 13개 항목으로 구성된 CS평가를 매년 2회 실시 중이다. 공단은 지난 하반기 평가에서 평균 91점으로 높은 점수를 받는 등 수준 높은 배차 서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하고 있다.

부산 | 김태현 기자 localbuk@donga.com