부산도시철도 직원 44% 업무 중 욕설·비난에 노출

정신건강 보호 매뉴얼 마련

(부산=연합뉴스) 김선호 기자 = 업무 과정에서 고객의 고함·욕설에 무차별 노출된 부산도시철도 노동자의 정신건강을 보호하는 매뉴얼이 만들어졌다.

부산노동권익센터와 부산도시철도 운영서비스는 지난 3월 협약 이후 감정노동자 보호 매뉴얼을 제작했다고 19일 밝혔다.

이 매뉴얼은 부산노동권익센터가 부산도시철도 운영서비스 노동자 1천200여명의 감정노동 현황과 직무스트레스 정도를 설문 조사하고 인터뷰한 결과를 분석해 7개월 만에 제작됐다.

부산노동권익센터는 감정노동을 해야 하는 직원들의 직무스트레스를 완화하고 심리적 건강을 지키기 위한 여러 조치를 매뉴얼에 담았다고 설명했다.

부산도시철도운영서비스는 환경미화원(환경사)를 비롯해 콜센터 상담직, 경비직, 기술직, 관리 사무직 등 노동자로 구성됐다.

설문조사 결과 전 직원의 44%가 "업무 중 고객에게 비난, 고함, 욕설을 들었다"고 답했고 48%가 "고객 응대 과정에서 마음의 상처를 받았다"고 응답했다.

지난해 9월 부산도시철도 감정노동 실태 토론회에서도 지하철에서 술에 취해 잠든 승객이 자신을 깨우지 않았다며 환경미화원 대기실까지 와서 항의하고 경찰을 불러 사과를 강요하고 처벌까지 요구한 사례가 공개되기도 했다.

부산노동권익센터는 20일 오후 2시 부산시의회 중회의실에서 '감정노동자 보호 매뉴얼 제작 시범사업 보고회'를 연 뒤 매뉴얼을 부산도시철도 운영서비스에 전달할 예정이다.

wink@yna.co.kr

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