“망치들고 쫓아간다” 폭언에 “나는 한없는 약자” 멍드는 감정노동자

[앵커]

'지금 마주하고 있는 직원은 고객님 가족 중 한 사람일 수 있습니다'.

이제는 귀에 익은 이 문구는 5년 전 이른바 '감정노동자 보호법'이 시행되면서 예방조치의 일환으로 도입된 안내 문굽니다.

고객 응대 근로자를 각종 폭언이나 갑질로부터 보호하잔 취지에서 도입된 법인데요.

법 시행 5년을 맞아 KBS가 현장을 점검해봤는데, 여전히 갈 길이 멀어 보였습니다.

현장의 목소리, 배지현 기자가 들어봤습니다.

[리포트]

콜센터 직원들에게 폭언은 여전히 일상입니다.

["아까 전에 ** 바로 전화하라고 해. 무슨 일이 있어도 전화하라 그래. 지금 바로 당장. 소송 걸 거니까. (선생님 죄송합니다만 제가.) 아 입닥쳐 ** 진짜!"]

흉기 같은 말에 지속적으로 노출되다 보면, 깊은 무기력에 빠집니다.

[민간 콜센터 노동자/익명 : "너 어디서 일하는지 안다. 너 콜센터, 망치 들고 쫓아가서 너 머리 깰 거다..."]

[김현주/민간 콜센터 노동자 : "(전화 상으로 저렇게 욕을 할 때) 그 사람과 저만 있는 공간에서 한없이 저희는 약자이고, 그리고 어떤 말도 들어내야 하는 상담사로 존재하기 때문에…."]

그렇다고, 전화를 마음대로 끊을 수는 없습니다.

[민간 콜센터 노동자/익명 : "'고객님 계속 성희롱 하셔서 상담은 불가하여 정말 끊겠습니다'를, 세 번을 들어야지만, 욕설도 마찬가지고 (세 번) 들어야지만 (전화를) 끊을 수 있어요."]

21년차 검침원 이기복 씨, 아직도 문을 두드릴 땐 두렵습니다.

[이기복/과장/전기 검침원 : "삼 개월 이상 연체가 되면은 저희들이 단전을 하게끔 돼 있어서. (연체되신 분은) 그 상황이 너무 기분이 안 좋으니까 계량기를 부셔 버리는…"]

["이 개**야 왜 만 사천 팔백팔십원이 나왔는지. 갖고 오라고. 내가 가지러갈까?"]

[조한남/지점장/녹취 당사자 : "(민원 전화 중) 술 마셨을 때가 거의 한 반 정도 됐던 것 같습니다. (다음에 전화 받기) 망설여지기도 하고, 언제 올까 노심초사하는 경우도 있었고."]

고객의 반복되는 폭언에도.

["할아버지도 잘 찾아왔는데 니가 왜 못찾아와! 자꾸 잘한 거지 잘한거냐고, **? 잘한거냐고?"]

법의 사각지대에 놓인 이들이 할 수 있는 건 마땅치 않습니다.

[배달 노동자/녹취 당사자 : "고객센터 답변은 그냥 고객한테 원칙을 고수해라. 당신 할 일은 음식 갖다 주면 되는 거다. 그거 외에 더 해줄 말이 없다."]

최근 조사에서 직장인 10명 중 6명은 회사가 민원인 갑질로부터 노동자를 보호하지 않는다고 답했고, 10명 중 3명은 아예 보호법이 있는지도 몰랐다고 답했습니다.

KBS 뉴스 배지현입니다.

촬영기자:권순두 김한빈 송혜성 문아미/영상편집:김근환/그래픽:김지훈

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배지현 기자 (veteran@kbs.co.kr)