“민원 복창시키면서 두 시간 통화”···전화벨도 두려워진 콜센터

콜센터 직원들 악성민원 피해 호소
장시간 업무·불안정 고용, 근본 원인
고용부, 상담소 확대 등 지원 강화

민주노총 공공운수노조가 4일 오후 서울 영등포구 국회 앞에서 연 '금융권 콜센터 최대 규모 총파업 돌입 결의대회'에서 참가자들이 손팻말을 들고 있다. 연합뉴스

[서울경제]

“얼마 전 제가 전화를 받은 고객은 SH공사의 센터담당자와 원만하게 일이 해결되지 않았다고 했습니다. 제가 일을 (대신) 처리해야 한다고 민원 내용을 두 시간가량 이야기하고 복창까지 시켰습니다. 결국 콜센터 센터장이 전화를 끊으라고 해서 끊었습니다. 이 일을 겪은 후 한동안 전화벨이 무서웠습니다.”

18일 국가인권위원회 앞에서 열린 콜센터노동자 대책 촉구 기자회견장에서 채윤희 SH콜센터지회장이 한 말이다. 그와 동료들은 SH공사의 임대나 분양 상담을 한다. 상담 과정에서 민원인들이 한 비아냥, 모멸, 멸시가 잊혀지지 않는다고 했다. 공사직원이 불친절하다고 느끼는 민원인에 대한 사과도 콜센터 직원들의 일이다. 채 지회장은 “공사 직원은 강성민원이라고 자체적으로 판단해 전화를 끊는다”며 “우리는 상사의 지시없이 전화를 끊을 수 없다”고 말했다.

이날 콜센터 직원이 거리로 나온 이유는 감정노동자보호법(산업안전보건법 제41조)이 현실에서 제대로 작동하지 않는다는 울분 때문이다. 5년 전 이 법은 콜센터처럼 정보통신망을 이용해 고객을 만나는 근로자뿐 아니라 경비원처럼 고객응대근로자 모두 해당된다.

하지만 이날 기자회견을 연 민주노총에 따르면 올해 민주노총이 실시한 콜센터 노동자 건강권 실태조사 결과는 2021년 국가인권위 실태조사, 작년 정택토론회와 비교할 때 나아지지 않았다. 직장 내 괴롭힘, 무리한 업무지시, 휴게공간 부족, 방광염과 같은 질병 등을 겪는 근로자가 상당수다.

콜센터의 구조적인 문제에 기인한다. 일이 장시간 근로인데다 악성 민원이 많고 근로자의 고용 형태가 불안정하다. 게다가 콜센터는 전화 상담이 임금과 연동되는 성과제가 만연하다. 콜센터 직원의 경우 원청이 아닌 하청업체 소속인 경우도 많다. 민주노총 소속 3개 금융회사 콜센터 상담사가 이달 초 파업을 연 배경 중 하나다. 고용노동부는 감정노동자 보호를 위해 지원을 확대하겠다는 방침이다. 직업트라우마센터는 올해 14곳에서 내년 23곳으로 확대된다.

세종=양종곤 기자 ggm11@sedaily.com