[디지털문서 인사이트]금융의 디지털 전환과 디지털 폼 기술의 발전

박미경 포시에스 대표이사

코로나19 이후 금융권에서는 모든 채널의 디지털 전환을 가속화하고 있으며, 비대면 채널 활용 및 중요성이 더욱 부각되고 있다. 이제 금융의 디지털화는 비대면 채널 다양화로 이어지고 있으며, 기존 채널에 새로운 기술을 적용해 고객 경험을 개선하고 경쟁력을 강화하는 데 초점을 맞추고 있다.

금융권 디지털 전환의 가장 기본은 모든 채널에 페이퍼리스를 도입하는 것이고, 페이퍼리스 시스템 구축의 핵심은 디지털 폼 기술을 적용하는 것이다. 국내 디지털 폼 기술은 금융기관의 페이퍼리스 시스템 구축과 함께 발전해 왔고, 기술 수준도 세계 어느 나라보다 앞서가고 있다.

은행에서는 디지털 창구 구축으로 지점 창구에서 종이가 사라지고 있으며, 디지털 폼 기술 적용으로 고객의 서류 작성 시간도 50% 이상 단축시키고 있다.

디지털 폼 기술은 단순히 종이 서식을 디지털화하고 데이터를 입력하는 기술이 아니다. 정적인 형태의 종이 서식과는 달리 조건에 따라 서식이 변경되는 동적 폼 기술은 수십, 수백 종의 서식을 하나의 통합 서식으로 구현하고, 서식 표준화와 공통서식 관리 기능을 통해 서식 개발 및 변경 시 유지보수 개발 생산성을 획기적으로 높일 수 있다.

대면 창구에서 디지털 폼 기술은 업무 담당자와 고객 태블릿 모니터의 서식을 실시간으로 동기화시켜 주며, 형광펜 가이드, 양방향 동시 작성, 입력 항목별 권한 설정, 입력 값 유효성 검사 등 다양한 기능을 통해 업무 편의성을 제공한다.

사용자 편의성이 강화된 국내 디지털 폼 기술은 해외에도 적용되고 있다. 최근 베트남 대형은행에 국내와 같은 방식으로 디지털 창구 시스템이 구축되고 있으며, 아시아 국가들로 확산도 기대되고 있다.

모바일 기반 디지털 폼 기술도 이동성과 디바이스 특화 기능을 기반으로 빠르게 발전하고 있다. 보험사의 태블릿 PC 기반 전자청약 시스템은 대표적인 모바일 디지털 폼 적용 사례다. 몇 해 전부터 국내 보험사의 전자청약률은 90%를 넘겼으며, 이제 수십 장의 종이 서류를 들고 다니는 보험 설계사는 찾아보기 힘들다.

비대면 채널에서 디지털 폼은 더욱 더 필수적인 기술이다. 최근 모바일뱅킹에서 대면 창구 수준의 서비스를 제공하기 위해 영상 상담 및 디지털 폼 기반 계약 기능을 추가하고 있다. 또한 비대면 영상 창구 시스템은 무인 창구로 운영되지만 방문 고객이 음성이나 화상으로 직원과 상담하며 업무를 처리할 수 있다.

보험사의 '보이는 TM 서비스'는 기존 비대면 서비스를 개선한 대표적인 사례로, 기존에 음성 통화만으로 계약하던 한계를 벗어나 중요사항 설명과 청약 절차 등을 모바일 웹에서 디지털 폼을 통해 진행하며, 디지털 폼의 실시간 공유 및 동기화 기능으로 원격에 있는 고객과 상담사가 함께 계약서를 보면서 작성이 가능하다.

디지털 폼 기술의 발전과 다양한 기능들은 업무 담당자와 고객 모두를 만족시키고 있다. 고령 이용자 등 디지털 금융 소외계층의 불편에 대한 지적도 있지만, 이를 개선하기 위한 사용자 중심의 기능들도 지속적으로 적용되고 있다.

국내 디지털 폼 기술은 금융기관들 디지털 전환에 대한 의지와 시장의 다양한 요구사항에 대응하며 지속적으로 진화하고 있다. 이러한 기술 경쟁력을 바탕으로 해외에서도 우리의 디지털 폼 기술이 확산되기를 기대해 본다.

박미경 포시에스 대표이사 mkpark@forcs.com