가전만 파는 줄 알았는데… '홈 케어' 만능해결사였네

롯데하이마트 클리닝 서비스, 수리·청소해결센터로 위기 타개
매트리스 청소기로 진드기 박멸... 검은 물때 낀 세탁조 '반짝반짝'
꼼꼼한 서비스에 이용률 40%↑

롯데하이마트에서 제공하는 가전 클리닝 서비스를 통해 매트리스 클리닝 서비스와 세탁기 클리닝 서비스를 직접 이용해 봤다. 매트리스 전용 청소기로 매트리스 속 이물질을 빨아들이는 모습. 사진=이정화 기자

세탁기 안 부품에 검은 물때가 곳곳에 끼어 있는 모습. 사진=이정화 기자

"이게 전부 물때입니다." 구입한 지 3년 된 통돌이 세탁기의 세탁조와 거름망 사이사이에 까만 물때가 잔뜩 끼어있었다. 스탠 재질의 세탁조에는 틈마다 검은 이물질들이 빼곡했다. 집에서 키우는 고양이 털과 옷에서 나온 먼지가 한 데 뒤엉켜 만들어진 이물질이었다. 4년간 수백대의 세탁기를 청소했다는 기사님은 "이 정도면 양호한 상태"라고 했다. 능숙한 솜씨로 세탁기 윗부분을 열어 부품을 분리하고, 고압 세척기로 부품 사이 사이에 낀 물때를 제거했다. 엄청난 압력의 물줄기가 각종 세탁기 부품에 묻어 있던 까만 물때를 씻어내는 모습을 보니 속이 다 시원했다.

가전제품 양판점인 롯데하이마트가 '홈 토털 케어 서비스(Home Total Care Service)' 전문 기업으로 탈바꿈하고 있다. 올해 4월부터 매장 내에 수리와 가전 클리닝 서비스 전용 상담 창구인 '홈 만능해결 센터'를 전국 21개 매장에 순차적으로 만들고 '고객 시간 점유'에 나섰다. 홈 만능해결 센터에서는 수리와 클리닝, 이전설치, 보증보험 등 가전 구매 후 필요한 각종 서비스를 상담·예약할 수 있는 창구다.

15일 롯데하이마트 서울역점의 홈 만능해결 센터에서 세탁기와 매트리스 클리닝 서비스를 상담·예약해 직접 이용해 봤다. 매장 한복판에 있는 홈해결만능센터에서 세탁기와 매트리스 클리닝 서비스를 예약했다. 예약한 당일 '해피콜'을 통해 일정 조율이 이뤄졌다. 9월부터 이용률이 급증한다는 매트리스 클리닝 서비스는 전용 청소기로 깊숙한 곳에 박혀 있는 이물질과 진드기를 제거해 주는 서비스다. 매트리스 청소 기사님은 "겉만 훑고 지나가는 일반 청소기와 달리 전용 청소기로 청소하면 매트리스 안에 있는 이물질까지 빨아들일 수 있다"며 "한 번 이용했던 분들은 주기적으로 계속 찾는다"고 했다.

롯데하이마트가 고객 접점 강화에 나선 이유는 가전 양판점을 방문할 유인이 갈수록 사라지고 있다는 위기감 때문이다. 냉장고, 세탁기 등 필수 가전은 상대적으로 다른 소비재에 비해 구매 주기가 길고, 소형 가전은 온라인에서 구매하는 경향이 뚜렷해지고 있다.

이런 상황 속 홈 만능해결 센터는 고객의 매장 방문 빈도를 늘리기 위한 중추적인 역할을 맡게 된다. 물리적인 공간인 홈 만능해결 센터가 매장에 들어서면서 그간 점포 내 비치된 안내물이나 상담원의 상담을 통해 알 수 있었던 서비스 이용률도 눈에 띄게 늘었다. 클리닝 서비스를 비롯해 보증보험, 수리, 이전설치 등 올해 롯데하이마트 케어 서비스 이용 건수는 지난해 같은 기간보다 40% 증가했다. 170여개 총 300여개 브랜드의 중소형 가전 품목을 대상으로 자체 사후서비스(AS)도 제공한다.