이동통신, 통화품질은 만족하는데…요금엔 '불만족'

기사와 무관한 자료 사진. 이미지투데이 제공

 

6G(6세대 이동통신) 시대의 초입에서 과연 소비자들은 기존 이동통신 서비스에 대해 얼마나 만족하고 있을까.

전체적으로 ‘통화품질’에 대해선 긍정적인 반응이었지만 ‘이용요금’에 대해선 부정적인 반응이었다.

한국소비자원은 지난 6월12일부터 18일까지 최근 1년 이상 동일 이동통신사에 본인 명의로 4G(LTE) 혹은 5G 요금제에 가입 중인 전국 거주 20세 이상 소비자 1천500명 대상으로 온라인 설문조사를 진행, 그 결과를 13일 발표했다.

이번 조사 내용은 ‘이동통신 3사에 대한 소비자 만족도와 이용행태’에 관한 것이었으며, 조사 대상은 SKT, KT, LGU+였다.

먼저 이동통신 3사의 종합만족도는 5점 만점 중 3.42점으로 집계됐다. 업체별로는 SKT(3.51점)가 상대적으로 높았고, 이어 LGU+(3.38점), KT(3.28점) 순이다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.40점으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 상품 및 본원적 서비스 외의 요소에 대해 평가하는 ‘서비스 품질 만족도’가 3.57점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’가 3.23점으로 가장 낮았다.

소비자원이 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 업체의 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’ 요인 만족도는 3.80점으로 가장 높았다. 다음 2위는 매장의 물리적 환경, 인프라 등을 평가하는 ‘유형성(3.60점)’, 3위는 홈페이지 및 앱의 시각적 디자인, 사용자 경험 등을 평가하는 ‘효율성(3.59점)’ 등이다. 반면 외부 공격에 대한 안전, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성(3.44점)’은 가장 낮았다.

또 서비스 상품 부문에서는 ‘통화품질(3.68점)‘, ‘부가서비스(3.50점)’, ‘멤버십 혜택(3.48점)’ 요인이 높은 점수를 받은 반면, ‘이용요금’ 만족도는 3.11점으로 가장 낮은 점수를 보였다.

아울러 조사대상 소비자들이 밝힌 1인당 월평균 통신 요금(단말기 할부금, 콘텐츠 및 부가서비스 이용료 등 포함)은 6만5천867원으로 나타났다.

한 달에 6만 원 미만을 지출한다는 응답(51.1%, 766명)이 절반을 넘었으나, 10만 원 이상 지출한다는 응답(17.1%, 257명)도 적지 않았다.

조사대상의 10명 중 7명 이상(74.6%, 1천119명)은 현재 사용하고 있는 요금제 가입 과정에서 보조금을 받았거나 할인 혜택을 받고 있다고 답했다. 전반적으로 이용요금 만족도는 월평균 요금이 낮을수록 높은 모양새였다.

한편 조사대상 중 17.0%(256명)는 이동통신 서비스를 이용하면서 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 37.5%(96명)로 가장 큰 비중을 차지했다. 다음으로 ‘가입 시 주요 내용 설명 및 고지 미흡’ 35.2%(90명), ‘약정 해지·변경에 따른 위약금 부과’ 31.3%(80명), ‘서비스 품질 미흡’ 27.3%(70명) 등 순이다.

한국소비자원은 이동통신 3사와의 간담회에서 이번 조사 결과를 공유하고 서비스 개선을 위한 사업자별 맞춤형 정보를 제공하기로 했다. 또한 사업자들에게 ▲소비자가 통신비 인하 혜택을 실질적으로 체감할 수 있는 합리적인 요금제를 운영할 것 ▲소비자 만족도가 높은 유용한 부가서비스·혜택 제공을 위해 노력해 줄 것을 당부했다.

소비자원 관계자는 “앞으로도 이동통신과 같은 보편적 서비스에 대한 소비자 만족도 추이를 모니터링해 관련 서비스의 품질 향상과 국민의 합리적인 소비생활 지원을 위한 사업을 발굴·추진할 예정”이라고 전했다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com