[기고] 디지털정부 종말 시대가 온다

딘 라체카 가트너 VP 애널리스트

20년 전 시민들이 정부 서비스에 손쉽게 접근하는 것을 목표로 정부 서비스의 온라인 전환 즉, 'E-정부'를 향한 여정이 시작되었고, 이후에는 양질의 실시간 및 오프라인 데이터를 활용하여 서비스 재설계를 지원하고 시민 경험 및 운영을 개선하는 데 초점을 두며 발전했다. 그 결과 디지털은 현재 많은 정부 기관들의 표준으로 자리 잡을 만큼 확산되었고, 주요 정부 기관들의 디지털 혁신 원동력은 이미 변곡점을 맞이했다.

더 이상 디지털은 정부가 서비스를 제공하는 방식에 있어 필수 요건이 아니다. 오히려 아직까지도 디지털에 초점을 맞추는 것은 집중력을 흐린다. 이제 본질에 집중해야 할 때다. 미션(mission) 성과가 바로 그것이다. 단순히 디지털 투자 확대를 통한 이점이 아닌, 한 발 더 나아가 앞으로의 사명을 달성하는 데 기술이 어떤 역할을 할 것인지 평가해야 하는 것이다. 가트너는 2026년까지 75% 이상의 정부가 지속적인 미션 영향력을 측정하여 디지털 혁신 성공 여부를 판단할 것이라는 예측을 내놓은 바 있다.

정부 CIO는 이러한 흐름에 발맞춰 '포스트 디지털 정부'를 준비해야 한다. 정부가 추구해야 할 미션 중심 전략은 시민 경험 개선, 행정 효율성 같은 기존의 성과를 넘어 각 비즈니스 사례가 해당 부서 또는 기관의 미션 및 공익적 목적에 직접 연결된 혜택을 제공하도록 만드는 것이다.

공공의 목적과 연결된 지속적인 성과 달성을 위해서는 다음 세 가지 사항을 고려해야 한다. 첫째, 시민 및 이해관계자의 요구에 대한 인지적 공감을 구축해야 한다. 인지적 공감 능력을 발전시켜 사람으로서 이해관계자를 보다 정확하게 이해하고, 변화를 맞이하는 중요한 시기에 정부가 이해관계자들에게 어떠한 영향을 미칠지를 파악한다면, 이해관계자의 요구가 여러 지점에서 어떻게 변화하는지, 무엇이 이들에게 좌절, 불신, 불편함 혹은 참여를 유발하는지 파악하는 데 도움이 될 것이다. 관련된 모든 이해관계자에게 필요 중심의 접근 방식(Need-driven approach)을 취하는 것 또한 중요하다. 이를 통해 중요한 시점을 파악함으로써 이해관계자에게 언제 사후 또는 사전 대응을 수행하는 것이 적절한지 알 수 있게 된다.

둘째, 데이터 인사이트를 활용한 의사결정을 한다. 포스트 디지털 정부는 공감적 인사이트와 실시간으로 실행 가능한 운영 인사이트를 결합한 초개인화된 서비스를 필요로 한다. 정부는 AI를 통해 이전에는 사용할 수 없었던 새로운 데이터를 수집하고, 기존 데이터로부터 새로운 가치를 실현할 수도 있다. 가트너가 2023년 4~5월 아시아태평양, 유럽, 중동 및 북미 기반의 정부 기관을 대상으로 실시한 설문에서는 70%의 정부가 생성형 AI를 배포했거나 향후 3년 내에 배포할 계획이라고 답했는데, 이와 같은 AI 도입 가속화가 데이터 인사이트에 새로운 경로를 제공하고 있다.

셋째, 조율된 에코시스템(orchestrated system)을 구축한다. 디지털의 일상화에 따라 모든 내부 및 외부의 파트너들이 교차하는 디지털 에코시스템 내에서 활동한다. 포스트 디지털 전략을 실행하는 정부 기관은 에코시스템 및 관련 참여자들이 원활하게 상호작용할 수 있도록 공감을 발휘해야 한다. 에코시스템 및 개별 참여자를 움직이는 요인을 충분히 이해한 후, 원하는 결과를 중심으로 에코시스템을 조율할 수 있도록 자금, 인센티브, 권한 등 적절한 요소들을 조합해 활용해야 한다.

가트너는 포스트 디지털 정부를 다음과 같이 정의한다. 포스트 디지털 정부는 이해관계자의 요구를 이해하고 충족하기 위해 공감 주도 접근 방식을 취하는 조직이다. 또한 인사이트에 따라 사전 예방적 개입과 공감 주도의 사후 대응 사이에서 균형을 유지하려는 조직이고, 성과에 초점을 맞춘 조율된 에코시스템 내에서 운영되는 조직이다. 그리고 디지털 역량 및 기술 투자를 지속적인 미션 성과를 내는 데 집중시키는 조직이다.

포스트 디지털 정부의 목표, 그리고 성공적인 목표 달성으로 이끄는 사항들을 이해해 시대의 흐름에 앞서 나가는 정부가 되기를 바란다.