고속도로 긴급 신고 29%만 상황실 직통... 사고·고장 대응 늦어져

71%는 ARS 응답으로 넘어가

전국 고속도로에 설치한 긴급 신고 전화의 3분의 2 이상이 상황실로 곧바로 연결되지 않고 대부분 자동 응답 시스템(ARS)으로 넘어가 즉각적인 사고 대응에 한계가 있는 것으로 드러났다. 최초 신고를 접수한 뒤 사고 발생 장소까지 도착하는 시간도 매년 증가하는 것으로 나타났다.

12일 한국도로공사가 국회 국토교통위원회 소속 조오섭 더불어민주당 의원에게 제출한 국정감사 자료에 따르면 2019년부터 지난 8월까지 5년간 고속도로 긴급 신고 센터가 접수한 신고는 총 28만6520건으로, 이 중 상황실로 바로 통화가 연결된 것은 8만2765건(28.9%)에 불과했다. 나머지 20만3755건(71.1%)은 ARS의 콜센터 상담사를 거쳐 상황실로 연결됐다.

이 때문에 고속도로에서 사고나 차량 이상 등 급박한 상황에 처한 이들이 긴급 신고를 해도 즉각적인 초동 대처가 시작부터 지체할 수밖에 없다는 지적이 나온다. 긴급 신고 센터는 콜센터 118명, 상황실 589명 등 700명이 넘는 인력을 갖고 있다.

최초 신고 이후 사고 처리를 위해 현장에 도착하기 걸리는 평균 시간은 2021년 10분 45초에서 지난해 13분 11초, 올해(7월 기준) 14분 17초로 매년 늦어지는 것으로 나타났다. 특히 긴급 신고 전화를 건 이후 발생한 사고는 2021년 8건, 지난해 11건, 올 들어 7월까지 6건 등 최근 3년간 총 25건으로 집계됐다. 차량이 빠른 속도로 오가는 고속도로에서 사고 상황 접수와 현장 출동이 지연돼 인명 피해를 동반한 2차 사고 위험성이 높아질 수 있다. 조오섭 의원은 “긴급 신고 전화와 상황실, 사고 대응 시스템에 문제가 없는지 철저히 살펴야 한다”고 말했다.