​린나이, AI지능형 고객센터 80회선 운영으로 고객 서비스 확대

- AI를 활용한 지능형 고객센터를 통해 상담원 대기없이 24시간 상담가능

사진 : 린나이는 고객 서비스 강화를 위해서 젊은 세대들이 좋아하는 챗봇 서비스도 추가로 도입했다.

린나이가 KT의 AICC A’Cen을 통해 언제 어디서든 시간과 장소, 상담원 인원수에 구애받지 않는 고객 서비스를 시행 중이라고 12일 밝혔다.  

AI를 활용한 지능형 고객센터 AICC는 KT는 물론 SK텔레콤, LG유플러스 등 국내 이동통신 3사가 최근 관련시장에 빠르게 녹아 들며 사업확장에 속도를 내고 있는 영역이다. 한 조사업체에 따르면 국내 AICC시장은 연평균 23.7% 성장하면서 2030년에는 약 4546억원의 규모에 이를 것으로 전망했다.

AICC는 흔히 콜센터로 불리는 고객센터에 AI기술력과 시스템을 적용한 서비스를 말한다. AI와 상담원이 업무를 나누어 맡으면서 상담 대기시간이 줄어들어 고객들의 만족도를 높일 수 있다는 것이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 자동응답시스템의 메뉴를 끝까지 듣고 번호를 누르며 상담원을 기다리지 않아도 되고 이용자의 대답에 따라 상담원을 바로 연결해 준다. 예약이나 고장접수와 같은 단순 상담은 AI가 알아서 응대하기도 한다.

또 AI가 고객과 상담원 간의 실시간 대화록을 작성해 주어 상담원의 업무 효율도 높여줄 수 있다. 

고객들의 불편사항을 개선하기 위해 린나이는 KT와 협업으로 린나이만의 AICC시스템을 구축했다. 2021년부터 순차적으로 도입을 시작한 린나이 AICC는 지난해 12월 보이스봇 50채널과 챗봇의 최종도입을 마쳤다. 보이스봇은 기업에 들어오는 다양한 문의를 우선 응대 및 처리해 상담업무의 운영 효율화를 지원하는 서비스인 인바운드와 스케줄에 따라 지정된 고객에게 자동 발신해 원하는 내용으로 질의 및 응답을 하는 아웃바운드 서비스로 운영된다.

AICC의 도입으로 린나이는 응답률 114%개선, 상담처리율 123%개선, 포기 콜 78%이상 개선 효과를 얻고 있다고 밝혔다. 고객 콜이 몰리는 겨울시즌에도 고객들의 상담 불만 뿐 아니라 상담원들의 업무과중까지 해결해 두 마리 토끼를 잡았다는 평을 받고 있다. 린나이의 AICC는 린나이 공식 홈페이지와 카카오톡 린나이 서비스 채널을 통해 쉽고 간편하게 만나볼 수 있다.

린나이 사업전략본부 강상규 부본부장은 “이제는 언제 어디서나 24시간 린나이의 상담서비스를 이용하실 수 있으며 오는 11월부터는 그 회선을 30%증대해 고개들에게 더 나은 서비스로 보답할 계획"이라고 말했다. 

최병태 기자 piano@kyunghyang.com