ARS 전화하니 “해외 본사에 문의하세요”…속 터져요

개보위, 텐센트·힐튼·하얏트 등
‘국내 대리인’ 미이행 사업자에 시정조치

중국 선전시에 자리한 중국 IT 기업 텐센트 본사 전경. 연합뉴스

“개인정보 민원은 해외 본사에 직접 문의하시기 바랍니다.”

지난 5월 국외 본사를 둔 ㄱ업체 누리집에서 자신의 회원 계정이 삭제된 것을 문의하려던 ㄴ씨는 에이알에스(ARS) 전화로 이런 음성 답변만 들을 수밖에 없었다. ㄱ업체처럼 국외에 본사를 둔 글로벌 사업자는 현행법상 개인정보 처리와 관련한 민원 대응을 맡는 ‘국내 대리인’을 지정해 피해구제 등을 지원해야 하지만, 실상은 부실하게 운영되고 있는 모양새다.

개인정보보호위원회는 지난 11일 전체회의를 열고 텐센트클라우드·힐튼·하얏트 등 국내 대리인 지정 의무를 이행하지 않은 국외 사업자 3곳에 대해 시정조치와 개선권고를 의결했다. 지난 5~7월 개인정보보호위가 국외 사업자들을 대상으로 국내 대리인 운영 실태를 점검한 결과, 이들 업체는 이름·주소·전화번호 등 국내 대리인에 관한 사항들을 개인정보 처리 방침에 포함하지 않거나 현행화하지 않고 있는 것으로 드러났다. 국내 대리인 지정 제도는 국내에 영업소를 두지 않은 국외 사업자가 유효한 연락 수단과 영업소를 둔 국내 대리인을 지정하도록 하는 제도로, 사각지대에 놓일 수 있는 국외 사업자의 책무를 제고하기 위해 2019년 도입됐다.

아마존웹서비스(AWS), 링크드인, 마이크로소프트(MS), 나이키, 호텔스컴바인, 페이팔 등 국외 사업자 12곳도 국내 대리인 제도를 미흡하게 운영해 개선권고를 받았다. 이들 사업자는 국내에 법인·법무법인·별도법인 등 3가지 형태로 대리인을 지정해두고 있지만, 소비자들의 민원 제기 전화에 제대로 대응하지 않고 있다. 자동응답시스템(ARS)을 통해 이메일 주소만 고지하거나 본사에 직접 민원 제출을 안내하는 등 부실하게 운영되고 있는 것으로 조사됐다. 실태 점검을 담당한 개인정보보호위 관계자는 “법무법인을 국내 대리인으로 지정해 둔 경우, 개인정보 민원에 ‘법률 상담만 가능하니 해외 본사에 알아서 문의하라’는 식으로 대응하거나, 공개된 국내 대리인 전화번호로 전화했는데 결번인 경우도 있었다”고 설명했다.

이날 개인정보보호위는 “정기·수시적 실태점검을 지속 실시해 국내 대리인 제도가 실질적으로 운영되도록 유도해나감으로써 우리 국민의 개인정보 관련 권리 보장이 강화되도록 하는 한편, 제도적 개선을 위한 입법 지원 활동도 함께 해나갈 계획”이라고 밝혔다.

박지영 기자 jyp@hani.co.kr