신한라이프, 보이스피싱 선제 대응체계 구축…피해 줄여

신한라이프생명은 보이스피싱으로부터 금융소비자를 보호하는 선제 대응체계를 구축했다. 신한라이프 사옥. /신한라이프 제공

신한라이프생명은 최근 급격히 증가한 보이스피싱 피해로부터 금융소비자를 보호하기 위해 ‘원격제어 앱 연동 차단’ 등의 선제 대응체계를 구축했다. 구축 이후 약 5개월간 피해 사례가 기존 대비 70% 가까이 줄어드는 등 고객 권익을 증진하는 실질적 성과를 내고 있다.

신한라이프가 최근 발생한 보이스피싱 피해 사례를 분석한 결과 악성 앱 설치를 통한 원격제어와 정보도용 등의 피해 사례가 큰 폭으로 증가한 것으로 나타났다. 이에 신한라이프는 올해 2월부터 정보보호팀 주관으로 고객지원그룹, DX그룹 등 유관 부서와 태스크포스(TF)를 구성해 보이스피싱 대응 방안을 마련했다.

피싱 수법을 예방하기 위해 고객 휴대전화 원격제어 탐지 범위를 넓히고 악성 앱 탐지 시 앱 실행을 차단하는 시스템을 도입했다. 기존 솔루션처럼 이미 한 번 사고를 일으킨 악성 앱만 차단하는 블랙리스트 방식이 아니라 전 세계에 존재하는 모든 정상 앱 정보를 담은 데이터베이스(DB)로 악성 앱을 막는 화이트리스트 방식을 피싱 방지에 활용했다.

또 고객이 주로 사용하는 신한라이프 ‘스퀘어앱’은 실행 시 보이스피싱에 악용되는 전화 가로채기 앱 등의 설치 여부를 확인할 수 있도록 했다. 고객이 보이스피싱 시도를 인지하고 앱 내 안내 메시지에 따라 해당 앱을 삭제하면 피해를 막을 수 있다.

신한라이프는 신분증 사본을 이용한 사설인증도용 피해를 예방하기 위해 신분증 실물확인 시스템도 적용할 계획이다. 이뿐만 아니라 스퀘어앱 데이터를 기반으로 피해 고객의 거래이력 등을 분석해 피싱의심 알림 서비스도 구축할 예정이다.

신한라이프는 대고객 서비스를 개선하기 위해 고객 컨택트센터 ‘인바운드 상담’ 업무에 ‘AICC 음성봇’을 도입했다. 보험사 콜센터가 고객에게 전화를 거는 기존 아웃바운드 상담에 이어 고객에게 걸려 오는 인바운드 전화까지 인공지능(AI)을 활용하는 시스템이다.

음성봇은 고객이 말하는 내용을 인지해 음성 안내와 최종 업무 처리까지 원스톱으로 제공한다. 고객은 콜센터로 전화할 때 ARS 안내에 따라 버튼을 누르는 대신 원하는 서비스를 말하면 된다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com

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