ARS 안내절차 복잡해 불편, 안내원 직접 응대 확대해야[여론마당]

공공기관이나 서비스업, 대기업에 전화통화를 하려면 대부분 1588 등으로 시작되는 자동응답시스템(ARS)을 이용하게 된다. 물론 그들 나름대로 인력 감축과 생산성 제고를 위해 ARS를 설치, 운영하는 사례가 늘고 있는 추세다. 하지만 이 ARS는 기계음 때문에 무슨 소린지 알아듣기 힘들 때가 많고, 또 몇 차례씩 눌러야만 원하는 정보를 얻거나 겨우 통화할 수 있는 불편과 고통이 이만저만이 아니다.

특히 나이가 드신 노인들은 절차가 복잡해 제대로 따라하기가 힘들고 어찌 연결되어도 청취능력이 떨어지기 때문에 응답을 제대로 듣지 못해 당황하고 놓치기 일쑤여서 수차례 오랫동안 전화기를 들고 있어야 한다. 안내음을 한참 들어도 문의할 내용과 부서가 명확하지 않아 결국 안내직원과 연결돼서 해당 부서 전화번호를 안 다음 재차 통화를 시도하는 일도 잦다. 그러다 보니 통상 몇 분이 소요되고 전화요금만 더 많이 부담한다. 복잡한 안내절차를 단순화하든지 안내원이 직접 응대하는 방식으로 속히 개선되었으면 한다. 기업의 비용 절감도 좋지만 고객의 불편은 왜 고려하지 않는가.

우향화·회사원